【大纪元2015年10月09日讯】（大纪元记者陈懿胜台湾台北报导）ON世代?谁是ON世代?它是指一天在网路使用时数超过3小时以上、并且透过智慧型手机或平板电脑行动上网的使用族群。这不就是人家口中的网路重度使用者吗？
当然不是，ON世代重视自己的生活，要求自己编辑想要的生活，最重要的是自己的故事自己当主角，因为“我是最佳代言人”！这就是所谓的ON世代。
自己的故事自己写 我就是主角
根据资策会创新应用服务研究所FIND调查发现，这群“always online”的ON世代人数高达708.7万且有持续增加的趋势。创新资策会创研所副主任刘芳梅指出，其实常上网的族群已经不是年轻人的专利，大部分的中年人，甚至6、70岁的人中，许多都透过科技来传达他们的想法，也因此改变了生活方式，生活也更加便利。
刘芳梅表示，ＯＮ世代是想用网路与科技，让自己生活过得更好，更有效率处理生活琐事或自主性，如想要去旅行，他们会透过ＡＰＰ或订票系统，自主安排行程，不必以传统的方式透过旅行社，完完全全自主安排他们想要的生活型态。
另外，刘芳梅也提到，现在54岁以上的ON世代约有53万人，但受到台湾受到人口老化的影响，这个族群的人数会越来越多，他们除了是高知识份子外，消费力也比较高，因此业者设计出来的Ａpp便利性也越来越高，老人家们也不再去抗拒，更不会去害怕使用，而是使用起来得心应手。
他们跟沉迷网路的族群不一样，刘芳梅如此解释，ＯＮ世代在网路上是为了让自己的生活更加丰富，他们是要做自己的主人，写出自己的故事。过去企业常用明星和名人做代言人，但是进入ON世代，已经渐渐不管用了，因为，这个族群不会去参考明星的消费行为，而是参考周边人的消费习惯，同时分享自己生活点滴，也会去了解他人的生活，自己的世界自己写，自己的故事自己写。
至于企业如何去抓住ON世代的心，刘芳梅说，企业要理解到ON世代的特性，他们有自己的自主性，如果仅单方面给他们的讯息，会比较没有效果。如果可以利用科技等方式，让ON世代分享他们的使用心得，或是体验服务时的感受，同时多些互动、便利及回馈的管道等，一定可以抓住ON世代的心。
抓住客户的心 服务是根本
谈到消费者与企业之间的关系，就不得不说明客户服务这个领域，因为客服直接与消费者接洽，能够直接从消费者中得到第一手的资料，不过随着科技的进步，消费者面对的不再是过去的人的客服，而是所谓的智能服务。但是智能服务要做得好，也是有一番学问。AppWorks之初创投创办人林之晨在SmartRobot智能客服研讨会上分享了他的经验。
林之晨表示，随着科技的进步与时代的改变，客服的定义已经不再像过去传统一样，不再把客服当作是成本中心，也不在是一个花钱来处理客户麻烦的烫手山芋，而是在网路的时代下，成为一个利润来源。
现在的时代，服务会带来客户也会带来商机，林之晨指出，现在每个人已经是人手一机，每年黏在手机上，滑手机，对于网路购物的依赖性也大为增加，所以客服服务已经从传统的人对人，变成科技对人，也就是在网路上服务客户。
这个想法只是第一步，但是还是不够，林之晨举了美国最大零售商Walmart为例，他说，Walmart为了比上Amazon 的营业额，开发了“order online and pick it up”策略，只要客户上班时上网订购，下班开车到Walmart，到店门口，智能系统就可以判定客户，服务人员就可以马上将货物准备好，送到车上。
“哇！这听起来很棒，没错吧！”林之晨说，这不符合消费者的需求啊！为什么不能够订购后就送到所在地，还要开车到店取货，这就是传统的企业在思考网路的错误。他们想着已经有某个资源，要怎么让消费者多过来消费，但这不一定是消费者所要的，消费者需要的他的人生更快乐，更愉悦、更方便，甚至更“懒惰”。
林之晨进一步表示，消费者想要的是最方便的东西，不是去配合企业。企业的方式，或许是一个客户服务，也可能有用到智能服务，但是却没有让消费者享受到最体贴的服务，因为企业只是用了一些算法跟所谓的IT技术。其实真正的智能客服是要让消费者享受到无微不至的照顾，这才是新时代的客服。林之晨强调，真正的好的服务，是让客户真心的感动，真心觉得被服务到。
电子服务业还有很大的成长空间
谈到智能服务，林之晨表示，苹果的siri就是一个很棒的客服，有问题就可以问它，同时随着服务越多，siri也越聪明，甚至siri也有幽默感，网路上就常可看到网友跟siri好玩的对话；另一个例子就是现在四处可见的星巴克，星巴克成功利用App，在网路行动平台上吸引许多消费者，也出现虚拟卡，消费者随时可以买咖啡，到各门市就能享用。这些都是成功的客服。
林之晨指出，台湾服务业1年有13兆元的产值，但13兆元里面，却只有不到1%的服务消费是透过网路去取得，电子服务商业还有很大的成长空间。全世界的服务已经开始改变，已经成为“在家里消费，东西就可以送到家里”的时代。
不过林之晨提醒，不管行动网路平台再怎么发达，智能服务再怎么进步，还是要回到最根本的“服务”。企业要有给客户最好的服务的概念，要做到方方面面，也就是说，客户不只是只有外面的消费者，包括老板、同事、员工、股东等都算是“你”的客户，要360度全面去思考，身边所有的人都是客户，“Ｅverything is customers service”。
| ON世代的特征 | ||
| 特征 | 方式 | |
| 温感问候,尽在不言中 | 每天使用通讯软体与人联系。 | |
| 一手安排生活大小事 | 举凡购物、聚餐、旅行等都透过手上的手机或平板来进行。 | |
| 我是最佳代言人 | 每天都在Facebook关心朋友的动态、关注粉丝团上的资讯 。 | |
| “ON世代”定义为一天网路使用时数超过3小时以上,且会透过智慧型手机或平板电脑进行行动上网者。 | ||
| ON世代族群分布 | ||
| ON世代 | 年龄 | 人数 |
| 校园青春 | 24岁以下 | 204.1万人 |
| 社会菁英 | 25-54岁 | 450.8万人 |
| 熟龄 | 55岁以上 | 53.8万人 |
（资料来源：资策会/制表：陈懿胜）
责任编辑：昱作
