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无心插柳柳成荫 桃医“巩俐”成医病间桥梁

龚丽芬(右)在急诊室与医师沟通病况。(徐乃义/大纪元)

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【大纪元2016年07月06日讯】(大纪元记者徐乃义台湾桃园报导)享誉国际的华人女演员巩俐,荣获多个海内外最佳女主角等演技大奖。而在卫福部桃园医院也有一位“巩俐”——龚丽芬,她的各方面表现受到桃园医院分院长陈瑞昌和不少医护的肯定;而桃园医院新屋分院长王伟杰是龚丽芬的“伯乐”,他认为龚丽芬是桃园医院的无形资产,对于当年能发掘这样的人才,仍觉得相当得意。

办事积极细心 能力受肯定

身高仅155公分的龚丽芬,目前是桃园医院秘书室专员,怎么会蜕变成170公分的“巩俐”?而且让大多数医师、护理人员、急诊室医护、扫地阿姨、医院图书馆长都对她满脸笑容,开心地喊她“巩俐”。这是一段小资女孩努力的成果。

龚丽芬在1996年以检验室专员身份进入桃园医院上班,因负责处理检验室的检体收集及检验结果报告,而有机会和各科医护人员互动。当年担任肾脏科主 任的王伟杰和龚丽芬共事多年,发现交代她的工作都能很细腻、完美地完成,尤其应对、进退得当,很有当公关的“馈口”,于是在2001年桃园医院成立公关室 时,时任公关主任的王伟杰就挖角龚丽芬加入公关室。

龚丽芬谦虚说,一开始哪知道公关是什么“碗糕”?尤其当年电视剧《白色巨塔》十分轰动,她还担心自己能不能“活下去”,还好有“老板”(王伟杰)的 全力相挺,全院上下因此也不看僧面看佛面;她抱着战战竞竞的态度,并告诉自己,“工作是为了让更多人免于疾病的痛苦,要勇敢挺下去。”因为每位医师处理病 人的方式及SOP不同,她都会先仔细研究、推敲、了解医师是属于注重细节或是“啊撒哩”型,才能做好医病交流。

刚开始出任公关时,因为桃园医院是公家医院,龚丽芬第一关就是主动到医院附近民代以及桃园6位立委办公室“拜码头”,其中的“眉眉角角”让她至今仍心有余悸,所幸在多年来的互动下,还与很多民代成了好朋友。

大事件洗礼 由慌乱到熟练

龚丽芬说,2012年9月前总统陈水扁由北监来到桃园医院,成了全国关注的焦点,医院一下子涌入许多国内、国际SNG采访车及新闻记者,由于没有类 似经验,当时自己真的很慌乱。龚丽芬还记得,当时吕秀莲到医院探视时,群众激动地高喊:“释放阿扁!”让首次碰到群众包围医院的自己也乱了分寸。

经历“阿扁”事件后,让龚丽芬看到记者“抢”新闻的实际情况,也学会如何公平地提供新闻,以及如何与记者互动,至今她仍很感谢友报女记者甘嘉雯及桃园区平时跑桃园医院的地方记者给她的鼓励,还指点她如何因应。

后来,在2015年6月27日晚间,八仙乐园派对粉尘爆炸事故发生,派对变炼狱,大火造成484伤、15死,是台湾继1999年921大地震以来,受伤人数最多的灾难,案发地虽然在新北市,但桃园医院也是收容医院之一。

有了“阿扁”事件的经验,桃园医院在处理尘暴事件时就很能变通,桃园医院长官决定成立桃园医院Line群组,记者有问题可以直接在上面提问,龚丽芬 请教医师后再到群组回答,并每天定时公布处理进度;而陈瑞昌副院长也在资讯保密下录一段“状况”,供电子媒体使用,让记者不用再为了抢新闻弄得人仰马翻。

将心比心 促进医病和谐

龚丽芬每天穿梭在急诊室里与医师交谈,手机每天的Line还将近百通,不时地打断交谈,她还得向电话那端给予亲切又不失端庄的回应。尽管经常忙得团团转,龚丽芬却能将事情处理得有条不紊。

在工作中,龚丽芬发现,医病间因持不同的立场会衍生出问题来,即使在急诊室里有明确的医疗处置分级,但对病患家属来说,只看得到自家人的处置状况,加上对医疗人员的不信任及内心的不安,心急的情绪便难以控制,这也是急诊室常发生冲突的原因。

于是,龚丽芬认真扮演了一个沟通者的角色,为医院化解了不少冲突。“懂得病人及家属的心态,并从中建立信任,是医疗人员与病人关系的基石。”她说,抱持着将心比心的态度,给予病患温暖真诚的关怀,让他人可以渐渐解除病痛,看到病人康复出院,这是她工作中最大的成就。

龚丽芬说,她把自己定位在担任医师、病患间的中间人,因此除了会针对患者做治疗前的心理建设,也在必要时请医院社工主动介入;至于对医师的部分,她自己需要主动多问多做,尤其要明白医疗的疗程,再加以沟通、协调,很多事就能迎刃而解。

女儿继承衣钵 盼工时改善

相对于巩俐这个大影后是以《大红灯笼高高挂》、《秋菊打官司》、《活着》、《画魂》等悲剧影片封后,桃园“巩俐”龚丽芬则有个美满的家庭,与先生育有2女1子,长女在八德检验所上班,长子在网路公司担任工程师,幺女王巧琦则是护理师,也在桃园医院工作,现在负责急诊室。

王巧琦说,自己追随着母亲的脚步,投身进入医疗体系服务,妈妈告诉她正确的价值观及自身的心路历程,相信有母亲的指导,她将成为一位优秀的医疗人员。

至于对未来的期许,王巧琦期望医护工时过长的问题能得到改善,她说:“不希望我们将来的孩子跟我们一样,经常看不到孩子!”

责任编辑:吕美琪

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