第一次见到维多莉亚时，她穿着一件黑白千鸟格外套，唇膏、指甲、手提包、高跟鞋都是同一个色调的艳红色。她透过长而黑的睫毛直视着我，跟我说她是旧金山湾区一家科技新创公司的财务总监，不过由于公司“财务吃紧”，已通知员工“有人会被裁员”以及“公司可能关门大吉”。
维多莉亚当时刚从香港返美不久，她去香港是为了找以前一起念商业学校、现于巴黎银行工作的朋友。她努力从朋友那里争取到，让公司得以继续营运的创投资金。
公司的领导团队皆同意，该年公司在纽约市闹区饭店大厅举办的年度圣诞派对，应由维多莉亚举杯致词。然而，当她站上讲台，看着底下两百张熟悉的脸庞时，她竟然开始过度换气。
她的皮肤感到又冷又热，而且同时也很害怕自己一说多就会哭出来，导致自己在大家面前像个傻瓜。因此她所能做的只有高举酒杯，欢呼一声：“很困难的一年，但我们撑过了！”
每个人无不大声喝采，气球往天花板飞，她的心却直直下沉。身为公司领导人的她，刚刚毁了一次鼓舞士气的关键时刻。她失落地告诉我：“我有话要说，可是就是说不出来。”
维多莉亚对我坦白，自己对公开表现怀抱恐惧。因为这份恐惧，她无法发自内心地对大家说话。我问她，如果发自内心说话，她会说出什么故事？她说自己也不晓得从何讲起。单是说到她有多么以公司为豪，而每个伙伴又是多么地努力，她的泪水就会溃堤。
公司给了她目标、归属感和社群感。然而因为怀着“恐惧”这个聆听障碍，她对如何去谈论这些事“毫无头绪”。
我请她跟我说说一个或许源自童年、有关她恐惧的故事。
只要对方有正确的好奇心和“聆听姿态”，人们一般都会受到鼓舞，即使是悬而未决、甚至痛苦的童年故事，也将变得能够吐露。
那些故事往往是人生的关键片刻，即使事过境迁仍令人久久无法忘怀。分享童年故事是个强而有力的做法，能瓦解人们为了保护自己而筑起的防御高墙——这些高墙通常会持续到成年之后，并且可能以微妙的方式妨碍人们的工作表现。在这个案例中，你便会看到维多莉亚如何述说出自己的故事，并从错失的领导机会中重振起来。
展示“发生了什么事？”故事法如何影响到人们对故事的描述，最好的方法便是让维多莉亚继续说下去，请看看我是怎么引导她使用这个原则——
穆瑞（后简称为“穆”）：发生了什么事？
维多莉亚（后简称为“维”）：我小时候受过创伤。
穆：这不是事情的经过。这是解读。如果我说“创伤”，你也说“创伤”，我们会指向完全不同的历史和事实。只要告诉我事情的经过就好。我会看到、碰触到、尝到、闻到和听到什么？
维：你会看到五岁的我坐在钢琴前面。
穆：哪种钢琴？什么颜色？
我请维多莉亚描绘出一幅视觉感官的景象。
维：那是河合最小型的黑色平台钢琴，是我爸妈送给我的五岁生日礼物。他们叫醒我，跟我说到客厅去。然后它就在那里。
穆：接着发生了什么事？
维：我好兴奋。
穆：这是感受。发生了什么事？第一次看到钢琴的你做了什么事？
维：我坐下来弹琴。
穆：哪首曲子？
维：嗯……我想不起来。我那时在学什么呢？等等……是巴哈的前奏曲和赋格曲。巴哈音乐曲集《平均律》的第十六号前奏曲和赋格曲。
现在维多莉亚的感知记忆启动了，细节开始浮现到她的意识表面，变得更触手可及且更自由地流泻而出。
穆：然后发生了什么事？
维：我的钢琴老师名叫亚达‧刚。名字的意思是“坚硬”或“刚硬”，而她真的就是那样的人，非常严格。
穆：“严格”是个解读。我会看到或听到什么？
维：我只要弹错一个音或用错指法，她就会打我的手，骂我是“白痴”。
穆：你的爸妈怎么说？
维：他们问我要不要换老师，可是刚小姐说我很有天分，以后会大有出息，所以我说不用。
穆：后来呢？
维：她替我报名参加钢琴比赛。我赢得了和香港交响乐团一起演奏莫札特第二十一号协奏曲的奖励。
穆：接着发生了什么事？
维：我每天练琴八个小时。
穆：这句话有点抽象。我会看到什么？
维：你会看到我一天八个小时坐在钢琴前，重复弹同样的小节。
穆：直接说我接下来会看到的事。
维：轮到我在比赛中演奏时，我站上了舞台，掌声雷动。我和首席小提琴手握手，不过我没有看她，也没有看观众。我吓坏了。
穆：吓坏了是感受。你的身体体验到了什么？
维：我的心跳得好快。我低头看着我的红色洋装和红鞋。乐队开始演奏第一乐章。我双手出汗、呼吸困难，喉咙像是被锁住了。
穆：然后呢？
维：接着我就在医院里醒来，我妈握着我的手。她说我昏倒了。
穆：接下来发生了什么事？
维：我再也没在观众面前弹过琴。
在音乐厅一整个乐团和数百位观众的面前昏倒，足以让任何人从此对在公开场合发言心生畏惧。我建议维多莉亚把这个“发生了什么事？”的故事告诉她同事。
一周后，维多莉亚在午餐时把同事们找来，对他们说了这个故事，解释她为何演说时会变得呆若木鸡。之后，维多莉亚告诉我，这个举动彻底改变了同事对她的看法。大家对她说，他们之前都觉得她很冷淡、无动于衷且难以亲近，但她一说这故事，大家就理解、同理了她的状况。
对维多莉亚和她的听众来说，她的故事成了自己在领导上的踏脚石。她仔细描绘出的那场体验之内在，正是身为一家陷于混乱之公司的财务长的她，个人背景中不可或缺的一部分。
她让自己的团队，或多或少地体验到她个人成功与失败的滋味。
她也展现出人性的一面，其中本就有脆弱也有强大。这个讯息对正处于风暴时期的团队来说至关紧要，不仅令他们彼此的信赖度大增，也因此有了更敞亮的沟通空间。于是维多莉亚终能重新掌握住她原以为错失的“领导时刻”。
〈摘编自《用故事表达，轻松感动任何人》，方言文化〉
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