N世代正在逼迫我们重新思考行销原则。我称呼新一代行销为“第二代行销”（Marketing 2.0 ），它可以用ABCDE 行销法则——任何地方（Anyplace ）、品牌（Brand ）、沟通（Communication ）、探索（Discovery ）、和体验（Experience）—— 来概括其主要内容。且让我们更仔细来看看这些字词的含义，唯不拘泥于特定顺序：
从“产品”到“体验”（Experience）
愈来愈多的商品和服务正在商品化——购买和出售几乎完全根据价格。有一些公司正努力以提高客户体验的方式，来创造新类型的经济产品；它们企图创造出难忘的价值和故事，以吸引或迎合每一位客户的个性。
传统老旧的产品定义和产品行销已经过时。目前的世界已经改变，顾客拥有充份的资讯、习性嗜好变化无常、又有诸多选择；相对的，企业界则利润微薄，利润成长机会逐渐消逝。
企业想在这种新情势下存活和成长茁壮，提供“令客户满意的体验”或许是最佳途径。N世代要求企业把乐趣整合进入大多数的产品和服务内。请记住他们的话：“付钱就是要找乐趣”。他们也喜欢创新、客制化、协作、和参与。
所有这些都表明：产品现在必须大量客制化、服务密集化、和充满知识以及顾客的个人口味。更重要的是，身为生产性消费者的N世代想参与“共同创新和改良”（coinnovating ）产品。如果你让他们参与，你将建立起事业舞台，让丰富又持久的顾客体验在你的舞台上公演。
这就需要你重新考虑客户体验价值链（customer experience value chain ）中的每一个环节，包括价值创造和共同创新和改良、沟通渠道管理、行销计划、客户参与、新型式的品牌、推销计划、支援和服务、以及配销平台。
价格可协商：从“价格”到“价格探索（Discovery ）”
线上网路市场发达之后，活力十足、变化迅速的市场和动态订价方式（dynamic pricing ）就一直在挑战着供应商订定价格的老规矩。
截至目前为止，新的价格探索机制仍处于发展阶段的早期，行销专家更应该深思“价格”的概念，因为客户已能接触“订价”机制，与你讨价还价，说他们将以什么条件、支付多少金钱来购买什么样的产品和服务。
如果你用心想一想，你应该不难发现：价格是一个很粗糙的价值量尺：所有客户想从产品获得的价值元素——包括时间、努力、工艺、创新、时尚、地位、稀有性、长期价值…等等——竟然通通反映在一个单一的数字上面。随着买家和卖家做更多的信息交流，价格订定已经变得愈来愈流动。
再加上N世代的影响力愈来愈强，现在产品和服务的价格决定权已转移到“市场”，而不在“企业”手上。
客户将根据不同条件的组合来与你讨价还价：如果你今天下午供货，我愿意付你A价格；如果我买这个数量，价格必须降为B；如果我接受某些产品瑕疵或服务缺陷，则支付C价钱；如果别人愿意付你D价格，那么，我就出E价钱。
从“地方”到“任何地方”（Anyplace）
跟N世代做生意，用“心”比用“眼睛”更重要。每家公司都在“实体市场”（marketplace ）和“资讯数位空间”（marketspace ）这两个世界做竞争。
唯第二代网路已使企业可以专注于“资讯数位空间”，所以你需要创造的不是一个伟大的网站，而是一个伟大的第二代网站和关系资本，因为十年之内，许多已开发国家的大多数产品和服务将透过资讯数位空间来销售。
然而，当你看到N世代超强的机动力——总是在口袋里带着数位“小道具”——你应该察觉另一种新兴的、走在时代尖端的商业新型态正在成形，我称它为“市场介面”（marketface）— —联系实体市场和资讯数位空间之间的介面——可供N世代使用他或她的行动数位“小道具”来找到一家商店的实际地理位置。
这么一来，同一家公司的客户也可以在网路上订购衣服，如果他们发现不适合，还可以到实体商店去办理退货，或者，他们也可以在空闲时间浏览网页并列印自己想要采购的物品图样，带到实体商店来下单。
譬如，Gap Inc. （世界最大的特色货品零售商之一，全球设有3,100 家商店，2008 年营收超过145 亿美元）就已经在自己旗下的一些商店安装网路酒廊（Web Lounges）， 以供顾客下单订购货品。N世代就是喜欢更多的选择和更强的方便性。
布莱恩‧费瑟斯顿豪说：“人们如何影响他人？如何逛商店比价？和如何采购？这些日常行为已出现真正的改变。
如果你销售时尚产品给北美洲的少年，却没有设置行销搜索引擎，或不能让客户上一到公司网站就产生如梦似幻的降落经验，或您仍然仰赖传统媒体，你的努力保证是一种浪费，因为客户的实际采购旅程不是这样展开的。”
所以，千万记得：将你的媒体和行销资讯摆在“客户旅程——从研究到购买的决策点上”绝对是捕捉N世代兴趣和忠诚度的关键因素之一。@待续…
摘编自 《N世代冲撞》 美商麦格罗.希尔国际股份有限公司 台湾分公司 提供 (http://www.dajiyuan.com)
