15认同与奖励 赞赏员工的能量

这里藏了肯德基的神秘配方:为客疯狂(4)

大卫.诺瓦克 David Novak 、约翰.波士威 John Boswell合著

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当百胜集团开始营运时,我告诉员工自己心目中期盼的公司要有像奇异公司以绩效为导向的企业文化,如沃尔玛百货(Wal-Mart)把重心放在门市,西南航空公司对员工的看重以及玫琳凯化妆品公司(Mary Kay)的表扬文化,把这些要素融和一起,我确信将带给百胜集团一种独具的特质。

虽说在各个方面都有十足的进展,但百胜集团今日最为人所熟知的,或许还是我们的表扬文化,现在有不少企业前来参访,学习我们是如何运用表扬文化来提升工作表现。

我们可说是个充满各式奖赏物品的公司,不管是星星、微笑的脸、回力镖或是水晶奖牌,整个公司满是微笑、喝采、激励、互相击掌、握手、感谢小纸条、标语、赞扬……。
我们会做这些事,显然因为这是非常重要的方法,它能表现出我们多么与众不同,是个真诚感激员工贡献的公司。

对好的工作表现表示感谢将会产生力量,这个道理是众所周知的。当我还在百事公司时,有一回科林‧鲍威尔(Colin Powell)1来公司演说,他讲了一个自己小时候曾在某个暑假到装瓶工厂拖洗地板工读的故事。

当时他在那里非常卖力的工作,到了整个夏季快结束时,有位管理主任对他说:“孩子,你做得很棒。”

原本鲍威尔以为自己所做的一切没有人会注意,因此这番话对他产生了重大影响,可说是他毕生难忘的一门课,所以在他军阶屡获晋升之后,他确信自己也应表扬属下的优良表现。

当我与比尔‧米勒(Bill Miller)—集团中表现最优异的必胜客餐厅经理会谈时,他说自己的成功之道很简单,就是一句“谢谢你!”每当员工工作结束换班时,他会走到他们的身旁,找出他表现良好之处,并为此表达感谢之意。

因此如果他在银器上没有发现任何污点,他就会走到洗碗工面前说:“这些银器今天看起来非常的棒,谢谢你!”虽然这仅是一个简单作法,却完全改变了团队成员,也为餐厅带来了成功。我现在完全相信“感谢你”或许是领导者最重要的一句话。

协助你的员工产生归属感

我们用来表扬员工的事物,或许各位会觉得过于天真,不太可能产生什么效果。如果你不愿相信我或者我公司员工所说的,那么来听一听密西根大学教授,前奇异公司克罗通维尔领导力中心(Crotonville Leadership Center)主任,举世闻名的领导学专家诺尔‧提奇怎么看待这样的事情。

下面是他针对这个主题所说的:“对外人而言,任何机构的仪式和象征或许看来可笑,不过,当能够真诚地与组织价值观相连结时,它就会深刻满足人性的需求,这也将使人们自觉和某些事物有关而成为其中的一部分,最后感到自己活力充沛。”

这是实情,不管你公司组织里的财务专家还是厂房技工,全都一体适用。

表扬必须由高层发动,是提奇另外提到的重点。假如我自己并非全然信奉表扬的力量(而且越天真可笑越好),那么就只不过是一种虚情假意。

表扬并非只是在墙上每月模范员工标志下挂上某人的照片,它必须具备个人化,必须有让人们接受的真正意义。这也就是我当年在百事公司,从那面自夸自大的薄片奖牌上看到的问题,它毫无特色,同时也不具备颁奖人的个人特质,它仅是一件由生产线大量制造出来的表扬。

在我们公司的各种奖励和表扬背后,必定具备四项基本原则:

‧欢乐有趣:这也是为何我们会安排宴会、颁奖乐队,以及诸如走路的牙齿和橡胶软鸡等好笑奖项的原因。

‧自然真实:让受奖人感到吃惊—当他们完全没有任何期待时,这将可增加戏剧效果。

‧具个人化:此举可以增加人性的感动,就像把你自己的一小部分赠送给他。

‧随时力行:三不五时找理由庆贺别人的工作成就,就是“三不五时”地做这件事,让它成为你每天工作业务的一部分,而不是仅在每个月的第二个星期二才做。@(待续)

摘编自 《为客疯狂:打造“顾客满足”“员工快乐”“股东满意”的企业王朝》 方言文化出版事业有限公司 提供 (http://www.dajiyuan.com)

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