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聽證會檢討311熱線 服務交付模棱兩可

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【大紀元2019年02月05日訊】(大紀元記者蔡溶紐約報導)紐約市議會政府運作委員會(Committee on Governmental Operations)4日就311市政服務系統運作狀態召開第二次聽證會, 該次會議的重點在檢視市府各機關在收到311市政系統投訴與服務請求後的反應。

紐約市議會議長張晟(Corey Johnson)指出,市府機關處理311案件的流程存在許多疏漏,議會無法確實評估每個機關回覆投訴或服務請求所花的時間。其次,部分機關填報模稜兩可的案件回報,市民與議會無法確實追蹤特定投訴的處理狀態。由於結案狀態的填寫沒有統一的規定,造成許多案件顯示「無定論」(inconclusive)或者「未解決」(unresolved)。

張晟舉例,99%屬於計程車與禮賓車委員會(Taxi & Limousine Commission,TLC)的311案件在帳面上顯示結案(closed),TLC最常見的解決方案是「我們將於14天內與您聯繫」,最終如何處理不得而知。46%的交通局311案件解決方案模稜兩可,顯示「服務請求狀態可在交通局網站查詢」。74%的財務局投訴狀態也是如此,有好幾千件顯示「我們已經對您的投訴進行調查」。他指出,清潔局的311案件追蹤管理做得最好,50%的案件都標記為「已解決」,內容完全沒有模稜兩可的敘述。

張晟說,沒有人可以否定311扮演市民與市府間重要橋梁的角色,但311報案中心接案立案與市府機關的處理流程確實有改善的必要,除了這兩次聽證會,市議會有數條相關立法,希望能與市府繼續溝通討論,提升311的服務品質。◇

責任編輯:家瑞

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