編者按：平時在家裡、職場中，當我們遇到了複雜或緊急的問題時，有時候花費了很大的精力、時間和金錢，都找不到兩全其美的辦法。尤其在事態緊急或迫切的時候，這時該怎麼做？答案是：變通。
變通的原理
預設的問題解決途徑會從辨識問題開始，引領我們走上一條從問題走向解答的直線。它倚賴的想法是：清楚標出問題所在，能使你制定出合乎邏輯、循序漸進的程序，包括察覺問題、釐清問題、檢視策略、依策略行事、從結果中汲取教訓。
這條路徑不僅直覺，也一再得到管理者和高階人士增援鞏固，畢竟他們多半過度看重熟悉的營運模式。但這無助於想出變通之道。
解決問題的問題
這種預設路徑或許看來令人安心，而且普遍適用，但它實際上是一成不變與停滯不前，走這條路的人或許也未能察覺，有時我們詮釋問題的方式本身才是問題。
今天很多最艱鉅的挑戰都是千頭萬緒、錯綜複雜。許多問題環環相扣、不停改變，而且看來像一個問題源頭的事，或許正是另一個問題的解答。
我們通常會處理一堆糾結的問題，這反倒會使問題難以、甚至無法釐清。想想氣候變遷、食品安全、不平等之類的問題，它們都以千絲萬縷，甚至互相矛盾的方式糾纏在一起。
我們的問題不是只能以一種方法組合的工整拼圖，因此把它們當成工整拼圖來處理並不合理。此外，變通方案會在混亂中繁生；畢竟，每一個問題，每一個情境，都有多種可能的變通之道。因此別以為這一章介紹的創意程序，只會造就一種可能的配置！
亂就亂吧
你處理混亂局面時，這個過程不會隨著找出問題而結束，甚至未必需要從找出問題開始。所幸，變通方案不會依照循序漸進的程序，所以你不必先完成一項任務再進行下一項。
我反而喜歡把變通思維想成一種需要不斷在人生的「預設選項」與「問題」之間換來換去的心性。
想出變通方案比較像玩樂高積木，而不是拼拼圖：你有很多積木，而挑戰在於蓋出東西。請記得：如果你要用樂高蓋城堡，先找出平面的角落拼片是沒有用的。你的創造力需要積木支撐、允許你一一探索不同組合方式，才能發揮得淋漓盡致。
你可以依喜好用很多或很少積木，可以建造任何能想像到的東西。有時你甚至不知道自己想建造什麼，直到開始組合才有靈感。
起點
歷經多年在變通方案上的研究調查，並拿很多學生和研究同事當白老鼠，我發現你可以從兩方面著手。
首先，你可以撇開自己在意的問題的認知，另闢蹊徑。但你不必充分了解或釐清問題，就能試著找到行動的起點。這正是變通方案的妙處：就算是你並未透徹了解的問題也可以應用。透過實驗，以及樂意接受混沌不明和懷疑，你可以慢慢拓展可能的範圍。
再來，你可以從認識不同情況的「預設」反應開始，看看它是如何功虧一簣。
我們仰賴太多人生的腳本了，但正如心理學家馬斯洛在一九六六年所說：「我想如果你只有榔頭這種工具，真的會很想什麼都當做釘子來敲。」 只要質疑預設選項，你就會從不同的起點著手，也就是：從你的標準做法切入，而不是從問題本身開始。
接下來，這個過程會讓你思考多方面問題，包括之前你可能渾然不覺的議題。
幸好，起點就只是起點罷了。更好的方法是透過更仔細觀察你的知識基礎，同時有條理地修補兩者：問題與預設反應。組合出一個基礎後，你甚至可能忘記自己是從哪裡開始的。
奠定基礎
變通創意過程的基礎在於：認清自己知道與不知道的事。請記得，這是樂高建築的基礎，不是真正房屋的地基。也就是說：如果你心裡沒有設計規畫，眼前也沒有所有積木，不必擔心。這個步驟只是讓你開始而已。
如果你心中已經有想要對付的難題，確定自己對它的了解並寫下來，只是贏了一半。所以，如果要從找出問題開始，我會建議你仔細思考大致的問題、障礙，以及「問題一開始為什麼會存在」的各種解釋。
如果先開始思考自己在某個情況的預設反應，你就能找出傳統的解決方案和責任方。
最後，次序並不重要，你也不必花很多時間在這項練習上。先有個開頭，之後在你開始腦力激盪四種變通方案時，很可能會重新審視知識的基礎，增添或改變一些積木。
問題
問題可以很單純與明確（例如：我午餐沒辦法吃水煮蛋），也可以是複雜與牽涉多個面向（例如：在非洲撒哈拉沙漠以南，五歲以下孩童的腹瀉死亡率居高不下）。如果你的問題很單純，那很棒—寫下來，繼續前進。如果比較複雜，不妨粗略記下你對問題的了解與不知道之處。然後再往下寫出障礙，以及「問題一開始為什麼會存在」的解釋。
你對問題的觀察可能出自親身經歷，或是已經有人報導。用咖啡機煮水煮蛋的駭客把問題當成例行公事。貝瑞夫婦不曾研究過預防腹瀉致死的醫學，而是從別人那裡聽說這個問題。
當然，如果你親身經歷過，很可能就非常清楚問題出在哪裡—不過你的經驗也可能蒙蔽自己的雙眼，讓你看不見其他解決方式。如果沒有親身經歷過，你會比較像一張白紙，這讓你對問題所了解的第一手知識比較少，成見也比較少，因為你沒有「預設」的問題解決方式。
障礙
處理單純的問題時，障礙通常清晰可見。那名駭客午餐想吃水煮蛋時，障礙很明顯：他辦公室裡沒有爐子。當問題比較複雜，你可能會先多做研究，詳盡了解，或是試試預設方案，嘗嘗失敗。
貝瑞夫婦深入探查若要止瀉藥在非洲撒哈拉沙漠以南更加普及，會碰上哪些挑戰時，既讀了報導，也和許多人士詳談過，由此得知障礙包括欠缺基礎建設、物流及資金。
在問題複雜難解時，試試預設方案、嘗嘗失敗，也是一種研究障礙的方式。我嬰兒時期有次拉肚子拉到快死了，我爸媽試過多種預設方法來救我，一再碰壁—先是進口藥品出問題，又得知母乳庫罷工—才發現原來障礙這麼多。
請注意，你不必事先明白障礙何在—事實上，一無所悉在這時可能和知之甚詳一樣有幫助，因為這會讓你體認繼續學習的重要。在約略寫下障礙時，你的清單不必鉅細靡遺；隨著你對問題和預設方案知道得愈多，可能會再遇上那些障礙。
預設方案
我們多半都知道「預設選項」是什麼。煮水煮蛋的預設方法是拿鍋子在爐子煮，要煮多久，取決於你喜歡蛋黃多熟。預設方案感覺起來如此自然，使我們不會對它們想太多—就這樣任它們默默塑造了我們在每一個情境中認定為適當的事物。
若你從問題著手，你的注意力會自動轉向預設選項—因此在利用咖啡機煮蛋的駭客例子中，他考慮了預設選項，然後就不得不捨棄，因為它會碰到另一個問題：他不能在辦公室裡煮蛋。
就連在更複雜的情境中，我們也可能在未充分了解問題的情況下聯想到預設方案；畢竟，預設選項真的很直覺。例如：貝瑞夫婦在了解窮鄉僻壤難以取得止瀉藥物的問題時，不必花太多工夫便得知，國際發展脈絡下的預設方案是透過公部門免費提供療法。
隨著對問題了解得更多，他們很快發現有些計畫是以私人機構的配銷為中心，尤其是鎖定所謂「最後一哩路」（遠離公共醫療機構的偏遠地區）的計畫。
但當問題的架構不同，預設選項也會改變。若不著眼於「難以取得止瀉藥品」，而將焦點擺在「腹瀉致死」，你可能會多加考慮預防措施，例如：輪狀病毒疫苗、乾淨的飲水、環境衛生，而非藥物取得。
當我們思考如何處理有諸多面向的問題時，從不同的角度觀察是很正常且有助益的事。
責任方
在我們壁壘分明的世界裡，預設方案常與權責分配形影不離—並清楚界定由誰擔綱領導角色。你的蛋要誰煮？誰要負責運送止瀉藥品到偏遠地區？
這條路線不僅阻止他人扮演積極主動的角色，也使我們難以轉換其他方法來解決問題。當人們多次遭遇同樣類型的問題，且一再運用同樣的預設方案來解決那些問題，他們就會變得麻木、不會去想替代方案。
若你來自邊緣，就能以不同的角度尋找替代方案。集中心力於責任方，有時能幫我們反過來思考，在變通方案裡不要做什麼。
解釋問題為何會存在
問題為什麼依然存在？這個問題有助於我們將問題的本質和預設方案、責任方連結起來—在面對較複雜的難題時，尤其適合這樣問。
當你試著揭開這條連結時，請避掉籠統的答案，例如：「責任方不夠在乎」。就算事實真是如此，這種假設也會局限你的思考，還可能引發一種宿命論，覺得我們彷彿全都無能為力，注定失敗。
幼童無法取得止瀉藥品是世界最持久、最頑固的問題之一，當貝瑞夫婦看到這個問題的時候，他們沒有因為觀察到那些一般性、宿命論的事實而卻步。
沒錯，尚比亞的腹瀉死亡率是芬蘭的七百二十倍。這個差距並不代表民眾沒有試圖解決問題；也不代表嘗試失敗：根據華盛頓大學健康指標和評估研究所的資料，從一九九○年到二○一七年，全球五歲以下孩童每年的腹瀉致死率已從一百七十萬例死亡降至五十萬例。
詢問「問題為什麼依然存在」的益處就在於，這會促使你精進自己看待一些棘手問題系統性本質的方式，讓你不僅明白自己擁有多少知識，也領略自己有多無知。
在這個過程中，你可能會發現很多人期望腹瀉致死的問題能靠國際援助和低所得國家的政府解決，而這是一個完美的鉤子，可以連上好幾個「要是……會怎麼樣」的問題。
舉例來說，要是藥物可以透過私人組織配送會怎麼樣？要是我們不需要開闢更好的道路就能改善藥物的運送呢？要是公共醫療可以在診所或醫院以外提供呢？這些問題也許會帶你去不同的地方，很有可能會讓你轉換不同角度思考問題和預設選項。⊙
<本文摘自《變通思維：劍橋大學、比爾蓋茲、IBM都推崇的四大問題解決工具》，先覺出版社提供>
●只要問1個簡單問題 就能準確達到客戶需求
●「鐵三角」思維 讓客戶心甘情願付高價
●懂得把錢花在刀口上 比學如何賺錢更重要
責任編輯：曾臻
