【大紀元2026年05月05日訊】記者查爾斯‧都希格（Charles Duhigg）開啟了一段探尋之旅，旨在揭示那些溝通高手們所共有的特質。
費利克斯‧西加拉（Felix Sigala）是公認極好相處的人。人們樂於向他諮詢，即便雙方毫無共同之處，他也能讓人感到一種說不清的親近感。
西加拉在聯邦調查局（FBI）任職二十載，曾領導危機談判部門處理人質劫持事件。他是極少數能說服嫌疑人配合、或讓逃犯自首的談判專家之一。
當年輕探員向他討教經驗時，他總是告誡：「永遠別假裝自己不是警察」、「不要耍手段或威脅」，以及「多提問；當對方情緒激動時，陪他們一起哭、一起笑、一起抱怨或慶賀」。然而，記者查爾斯‧都希格（Charles Duhigg）在其著作《溝通高手》（Supercommunicators）中寫道，西加拉卓越溝通能力背後的終極祕密，即便對同事而言也像是個謎。「費利克斯‧西加拉」正是都希格在書中所使用的化名。
2014年，這層神祕面紗開始被揭開。當時，美國國防部委派了一群心理學家、社會學家及各界研究者，旨在探索新的說服與談判教學方法，以提升軍官的溝通能力。在尋找該領域專家時，西加拉的名字被反覆提及。
他最終受邀前往其中一間研究室。
簡單的開場過後，一位首席研究員問了一個寬泛的問題：「能談談您對溝通的看法嗎？」這位FBI探員則建議，與其口頭解釋，他可以做一回現場演示。
「你最珍視的回憶是什麼？」西加拉問道。作為一名掌管大型研究室的負責人，對方並不習慣在公務繁忙時陷入懷舊。
在幾秒鐘的沉默後，他開口道：「大概是我女兒的婚禮。當時全家人都在場，而我的母親在那之後僅幾個月就離世了。」
西加拉接著問了幾個細節，期間偶爾也分享起自己的往事。
「我姐姐是在2010年結婚的。」西加拉說道，「她現在已經不在了——死於癌症，那段日子很難熬——但那天她真的很美。我總是試著去記住她那時的樣子。」
在接下來的45分鐘裡，西加拉與屋內的其他研究員交談。他向他們提問，間或談及自己。每當有人分享私密的情感，西加拉總會回以一段自己的人生故事。
「一位科學家提到了他與正值青春期的女兒之間的矛盾，費利克斯便描述了一位無論他如何努力都無法和睦相處的嬸嬸。當另一位研究員問起費利克斯的童年時，他解釋說自己曾極其害羞——但他父親曾是個推銷員（祖父甚至是個騙子），通過模仿他們的言行，他最終學會了如何與人連接。」都希格在書中寫道。
當預定的時間接近尾聲，其中一位研究員（一位心理學教授）忍不住脫口發問。
「抱歉，這次談話很精彩，但我感覺自己還是完全沒搞明白你是怎麼做到的」，她說，「你認為為什麼會有那麼多人推薦我們來找你？」
「在回答之前，我想先問個問題：你提到過自己是一位單親媽媽，我能想像同時兼顧母親身分與事業一定有很多不易。」西加拉說道，「這聽起來可能有點奇怪，但我很好奇：你會給那些正在經歷離婚的人什麼建議？」
這位女士愣了一下，隨即答道：「我有太多的建議了。當我當初和丈夫分開時……」
西加拉溫柔地打斷了她。
「我並不真的需要答案。」他說道，「但我必須指出，在坐滿專業同事的房間裡，且在不到一小時的交談後，你就已經願意敞開心扉，談論你生命中最私密的一部分了。」
西加拉解釋道，教授之所以感到如此放鬆，很大程度上源於他在過去一小時內對談話的引導，以及兩人之間建立起的紐帶。
「這是一套技巧」，他說，「沒什麼神奇的。」
「核心連接者」
都希格在日常工作中頻繁涉及溝通。然而，他總覺得在走廊閒談、家庭聚會及職場交流中，與人建立連接並非易事。
「我擁有哈佛商學院名頭響亮的MBA學位，且作為記者，溝通本就是我的飯碗！這能有多難？事實證明，極難。」他寫道，「這本書的誕生，很大程度上源於我自己在溝通上的種種挫敗。」
為什麼人們會與某些人「一拍即合」，而對其他人卻無感？這仍是科學界尚未完全解開的謎題之一。
在過去的二十年裡，全球的神經科學家試圖通過腦部掃描來破解這一奧祕。這些掃描揭示了在進行人際或群體對話時，參與者的大腦特定區域會出現同步活動。
研究人員讓數十名志願者觀看一些晦澀難懂的短片：有的使用了外語，有的則掐頭去尾，毫無背景交代。為了進一步增加難度，研究人員還去掉了音頻和字幕。例如，參與者可能會看到一位憤怒的禿頭男子正對著一名金髮男子說話。研究人員旨在觀察參與者在觀看這些片段時，大腦會產生怎樣的反應。
每個人的反應都不盡相同——有人感到困惑，有人覺得有趣——因此，沒有哪兩個人的腦部掃描結果是完全一致的。
隨後，參與者被分成小組，並就電影片段中的問題進行解答。
在經過一小時的討論後，他們再次觀看了同樣的片段。
這一次，同一小組內成員的神經衝動表現出了同步性。換句話說，共同交談與商討的過程，讓大家的大腦在某種程度上達成了「共振」。
研究還有了另一項發現：某些小組的同步程度要遠高於其它小組，彷彿所有人的思維都匯聚到了同一頻率上。研究人員懷疑，這些小組中存在某些關鍵成員在推動這種效應。但他們究竟是誰？
在同步程度最高的小組中，通常會有一兩個人的溝通方式與他人不同。他們話並不多，而一旦開口，通常是提出問題。他們會複述他人的觀點，大方承認自己的困惑，甚至自嘲。他們不斷鼓勵同伴（「這想法好聰明！多跟我說說！」），並對別人的笑話給予捧場。
他們看起來並不算健談，也未必顯得格外聰明；相反，他們讓別人變得更想表達。都希格指出，正是這些人讓對話變得順暢。
研究人員開始將這些人稱為「核心連接者」（High Centrality Participants）。
研究表明，核心連接者提問的次數比其他參與者多出10到20次。
當小組討論陷入僵局時，他們會通過引入新話題或開個玩笑來打破沉默。最關鍵的一點在於，他們會不斷調整自己的溝通風格以適配他人。當有人變得嚴肅時，他們也會隨之嚴肅起來；當討論氛圍輕鬆時，他們也隨之放鬆。他們時刻保持開放，樂於修正觀點並接納他人的影響。
研究人員寫道，核心連接者更願意「令自己的大腦活動趨同於集體」，並「通過引導對話，在促成團隊共識中發揮了關鍵作用」。
最終，他們對人們如何回答問題產生了重要影響。
三種談話類型
通過觀察西加拉與核心連接者的溝通方式，都希格注意到，那些能輕易與他人建立連接的人往往遵循幾種模式：他們不僅提問，還擅長追問；當對方敞開心扉時，他們會分享相關的個人經歷；他們也能坦誠自己的困惑，亦不避諱自嘲。
但成為溝通高手，難道只需做到這些嗎？
都希格發現的另一項研究為上述結論提供了有力補充——這主要取決於你的溝通方式是否與當下的談話類型匹配。「不同的談話會激活不同的大腦神經網絡。」他寫道，並將談話歸為以下三種類型：
務實型談話：關乎「決策」（Decision-making）。
情感型談話：關乎「感受」（How we feel）。
認知型談話：關乎「身分」（Who we are）。
「每種談話都有其內在邏輯，也需要與之匹配的技能。」都希格表示。他補充道，當我們在談論務實的選擇時，大腦被激活的區域與談論情感時並不相同。
他強調，重點在於：如果雙方處於不同的談話語境中，他們的大腦便無法達成共振，進而會產生一種無法完全理解對方的隔閡感。
例如，當你的伴侶正滿腹委屈地抱怨老闆（「吉姆快把我逼瘋了！」），而你卻給出了一個務實的解決方案（「要不你乾脆請他吃頓午飯試試？」）。這種回應非但不能建立連接，反而極易引發衝突——「我不是讓你來幫我解決問題的，我只是想要感同身受。」
研究員約翰‧戈特曼（John Gottman）在《溝通學雜誌》（Journal of Communication）中指出，維護親密婚姻關係的核心在於建立「對稱性」。幸福的夫妻會向彼此提問，複述對方的話語，通過開玩笑來緩解緊張，也能共同面對嚴肅的時刻。換句話說，他們能洞察對方此時需要的是情感共鳴，而非邏輯方案。
然而，我們該如何達到這種溝通上的同步，特別是當與陌生人交談時？曾負責招募間諜的中央情報局探員吉姆‧勞勒（Jim Lawler）的故事，或許能給我們一些啟發。
都希格提到，勞勒在1982年開啟特工生涯之初，表現並不出眾。當初選擇加入中情局時，他從未想過自己的大部分時間其實都要花在與人溝通上。
他此前並未意識到，外勤官員的工作並非只有潛入祕密基地，或在陰暗的停車場交換密信。他們的核心任務是社交：在酒會上與人攀談，在使館裡同外國官員建立私交，以此期待未來的某一天，對方能透出關鍵的情報。
「溝通是如此重要，以至中情局的一份訓練大綱將其列為首要任務：『尋找建立連接的方法』。」都希格寫道，「情報官員的目標應當是：讓潛在線人相信——且這種信任最好合乎情理——這位官員是少數、甚至是唯一真正理解他的人。」
勞勒以優異成績從特工學校畢業，隨後被派往歐洲。他的任務是接觸外國官員，與使館隨員建立私交，並發掘那些願意交心的潛在目標。
「勞勒在國外的頭幾個月極為不順。他竭力想融入當地社交圈，頻繁出入晚宴，在使館附近的酒吧流連。然而，一切努力都石沉大海。」都希格寫道。
終於，機會來了：勞勒的一位同事告訴他，一名在伊朗外交部工作的年輕女性正準備來歐洲短期度假。勞勒意識到這正是招募她的最佳時機。
他在一家餐廳製造了場「偶遇」，自稱是一名石油貿易商，並邀她共進午餐。這位名叫雅思敏（Yasmin）的年輕女子告訴他，她痛恨那些掌控了自己國家的激進宗教領袖，因此渴望移居巴黎或紐約，但苦於囊中羞澀。勞勒隨即順水推舟，稱自己的石油公司正在找一位兼職顧問，而這份工作完全不影響她的公職。
「我們點了香檳。」多年後，勞勒告訴都希格，「『我當時以為她快哭出來了，她看來是那麼開心。』」
勞勒順利完成了首次招募，總部對此十分滿意，但隨後的指令讓他很意外。
他的上司告訴他：「現在要向她表明你的中情局身分，並告知你需要獲取她政府的情報。」
勞勒認為這是個糟透了的主意。在他看來，一旦對雅思敏和盤托出，她恐怕再也不會和他說話了。
但上司解釋道，如果雅思敏在完全不知情的情況下冒生命危險，這對她並不公平。一旦被本國政府抓獲，她將面臨牢獄之災甚至死刑。她需要清楚背後的風險。
勞勒繼續與雅思敏接觸，暗中尋找攤牌的機會。隨著交往的深入，雅思敏變得更加毫無保留，言語間充滿了對家鄉高壓統治的控訴。
勞勒將這視為一種信號。在一次會面中，他亮明了自己的身分——中情局的情報官員。他告訴她，美國希望瓦解她國家的政教合一政權，打擊其領導人，並終止對女性的壓迫。他為之前的隱瞞致歉，並強調那份工作邀約依然有效。她是否願意與中情局合作？
「我說話時，看到她的眼睛越瞪越大，她開始死死攥住桌布，不停地搖頭。當我終於停下來時，她哭出了聲。那一刻我心想，這下徹底搞砸了。」勞勒告訴都希格，「她說，他們會為此殺人的，她絕不可能幫忙。」
無論勞勒說什麼，都無法說服她重新考慮。「她當時唯一的念頭就是離我越遠越好。」他說。
勞勒一時束手無策。
「無論許下多少錢或承諾，都無法誘使她接受這項玩命的任務。」他向都希格坦言。
唯一的出路在於讓雅思敏相信：她是安全的，他不僅懂她，且會竭力去保護她。但，這該如何做到？
「我知道，我頂多還剩最後一次和她談話的機會。」勞勒說，「我必須找到突破口。」
更有意義的人生
他們坐在一家優雅的餐廳裡。雅思敏靜靜地坐著，對勞勒的提議深感焦慮。
「她很快就要回國了，此刻內心既緊張又沮喪。她本寄希望於這次歐洲之旅能帶給她某些啟示，比如告訴她如何去過一種更有意義的生活。但現實卻是，她即將啟程回國，一切都不會改變。她覺得她辜負了自己。」都希格寫道。
勞勒試圖用些小笑話和趣事逗她開心，但毫無作用。最終，他放棄了這種嘗試，轉而開始吐露自己的心聲。
勞勒告訴雅思敏，他擔心自己根本不適合這份工作。他曾拚命想要擠進中情局，但現在他意識到自己身上缺少某些特質——那種同齡人似乎都具備的自信。他向她坦言，每次接觸外國官員時他都惶恐不安，擔心對方會舉報他，進而導致自己被驅逐出境。
他甚至坦承了最讓他蒙羞的一幕：當他試圖招募一名克格勃（KGB）特工時，卻發現對方竟反過來在招募他。勞勒表示，僅是向她傾訴這些，就讓他覺得自己是個失敗者。他表示，自己至少能在某種程度上理解她想到回國時的那種心情。
勞勒沒有再試著去鼓勵雅思敏，而是談起自己的挫敗和失望，言語間流露出與她同樣的自責。在他看來，這是他所能展現出的最大誠意。
「我並非想要操縱她」，勞勒說，「我知道我無法改變她的主意。所以我不再勉強了。」
雅思敏靜靜地聽著。
她說最糟糕的部分在於，她覺得自己正在違背本心。她渴望有所作為，卻深感無力。說著，她哭了起來。
「對不起」，勞勒對她說，「我沒想讓你難過。」
隨後，雅思敏重又振作了起來。
「我可以做這件事。」她輕聲說道。
「你指什麼？」勞勒問。
「我可以幫你。」她回答。
「你沒必要這麼做！」勞勒回絕道，「我們可以永不再見！我保證不會再打擾你。」
「我想做些有意義的事情」，她補充道，「這件事很重要。我能做到。我知道我一定行。」
雅思敏隨後接受了測謊測試和保密通信方法的培訓。回到伊朗後，她開始定期給勞勒發送信息，詳盡匯報她見到的備忘錄內容、外交部長接見的官員，以及她聽到的各種傳聞。
「她成了該地區最頂尖的情報源之一」，勞勒表示，「她簡直是一座金礦。」
在接下來的二十年裡，隨著雅思敏在外交部的職業生涯平步青雲，她始終與中情局保持著密切聯繫，為他們提供至關重要的內部情報。
勞勒並不明白雅思敏為何在那晚改變了主意。在隨後的歲月裡，他曾多次請她解釋原因，可她也無法解釋清那一刻的思想轉變。
她說不知為何，就在那頓晚餐期間，當雙方都流露出那份自我迷茫時，她突然在他身上感受到了安全感。那一刻，他們彼此心領神會。
她平生第一次真正聽懂了勞勒那番話的真意：這件事至關重要，你大有可為。她也感到，勞勒確實在全身心地傾聽她的心聲。於是，他們將信任託付給了彼此。
都希格指出，事實上，勞勒當時所做的正是自我調整，以契合雅思敏想要進行的談話類型。他與她產生共鳴，並分享了自己真實的人生經歷。
在之後的歲月中，勞勒不斷精進這些技巧，以期複製與雅思敏溝通時的那次成功。
都希格寫道，勞勒最終成為了中情局最卓越的海外招募官之一。到2005年退休時，他已成功說服數十名外國官員參與到各種敏感的深度對話中。
此後，他開始將這一套溝通方法傳授給其他特工。
一位癌症醫生的挫敗
有時，辨別他人究竟想進行哪種類型的談話並非易事。
2014年，紐約紀念斯隆-凱特琳癌症中心（Memorial Sloan Kettering Cancer Center）的知名外科醫生貝赫法爾‧埃赫代（Dr. Behfar Ehdaie）意識到，多年來他與患者的溝通方式一直存在偏差。這一深刻的洞察，讓其隨後能更有效地幫助他的病人。
每年，數以百計的男性都會向埃赫代醫生尋求建議。作為前列腺癌治療專家，他的門診接待的多是在腹股溝深處發現腫瘤的患者。
然而，儘管埃赫代付出了巨大努力，每年似乎仍有許多患者沒能完全聽懂他關於病情的解釋。
「治療前列腺癌涉及一個複雜的權衡：最穩妥的做法是手術或放療，以防癌症擴散。但由於前列腺緊鄰控制排尿和性功能的神經，部分患者在接受治療後，會經歷尿失禁和陽痿，有時甚至伴隨終生。」都希格寫道。
因此，醫生通常會建議大多低風險患者不要動手術，而是選擇「主動監測」：每半年進行一次血液檢查，每兩年進行一次穿刺活檢，以觀察腫瘤是否生長。
當然，這種方法也有其風險：儘管前列腺癌的生長相對緩慢，但腫瘤仍有發生轉移（metastasize）或擴散到身體其它部位的可能。
幾乎每天，埃赫代醫生的辦公室都會迎來新的患者，他們常處於被確診前列腺癌的震驚中，並面臨著一個艱難抉擇：是選擇手術並承擔尿失禁和性功能障礙的風險，還是選擇長期監測，寄希望於腫瘤一旦生長，檢測手段能及時發現。
埃赫代一直認為，患者找他是為尋求務實的醫療指導。因此，他向多數患者推薦「主動監測」，並提供大量證據來支持這一方案。
他通常會先列出一組數據：對於97%選擇主動監測的男性來說，癌症擴散的風險與接受侵入性治療的患者基本持平。隨後他會總結道，因此更好的做法是靜觀其變，監測病情的發展。
埃赫代甚至會給患者分發研究報告，用黃色熒光筆勾勒出核心語句，解釋等待的風險微乎其微，而手術帶來的副作用卻可能徹底改變他們的生活。
「我原以為，當他們聽說可以免於手術時，一定會非常開心。」他告訴都希格。
然而，患者們一次又一次地對他的建議置若罔聞。
他們並沒有因看到那些圖表和研究報告而感到寬慰，反而拋出一連串疑問：那沒能從主動監測中獲益的3%的人後來怎麼樣了？他們去世了嗎？過程痛苦嗎？
「整個面診過程，我們都在討論那3%的可能性。」埃赫代說，「到了複診時，他們腦子裡記住的也只有那3%，然後告訴我他們還是想動手術。」
無論他多少次重申手術並非必要，許多患者依然堅持要上手術台。
有些患者甚至把勾勒了重點的研究報告帶回家，開始在網上搜索與之相悖的證據。他們鑽進晦澀的期刊和醫學摘要裡反覆挖掘，直到成功說服自己：數據是矛盾的，或者醫生根本就是在胡言亂語。
還有人會說：「我有個朋友也得過前列腺癌，他告訴我動手術沒什麼大不了的。」
「當這種情況接二連三地發生，你開始意識到：問題並不出在病人身上。」埃赫代坦言，「問題出在我身上。我的溝通方式不對。這場對話是我搞砸了。」
埃赫代向哈佛商學院教授迪帕克‧馬哈特拉（Deepak Malhotra）尋求建議。馬哈特拉是一名研究真實世界談判案例的教授團隊成員，在收到埃赫代的郵件後，他專程飛往紐約了解情況。
「任何談判中至關重要的一步，就是弄清所有參與者的真實訴求。」馬哈特拉告訴他。
埃赫代犯了一個嚴重錯誤——在每次談話開始時，他都先入為主地假設自己知道了患者想要什麼：客觀的醫療建議、治療方案的全面概述，以及協助他們做出理性的決策。
馬哈特拉建議，埃赫代醫生不應一上來就陳述各種治療選項，而是通過開放式提問，引導患者談論他們的價值觀以及對生活的期許。
一次足以改變人生的談話
「這次癌症診斷對你意味著什麼？」幾週後，埃赫代詢問了一位62歲的患者。
這位患者並沒有談論醫學上的顧慮，也沒有詢問疼痛細節。相反，他說道：「這讓我想起了我的父親，他在我很小的時候就去世了，那段日子我母親過得非常艱難。我不想讓我的家人再經歷同樣的痛苦。」
這個男人談到了他的妻子和孩子，他只想知道哪種治療方案能讓家人少擔驚受怕。他並不在乎數據，他在乎的是如何避免讓摯愛的人陷入悲傷。
在隨後的談話中，類似的情景不斷重現。
埃赫代會以一個寬泛的問題切入：「當你把診斷結果告訴妻子時，她是怎麼說的？」
患者們不再只盯著病情，轉而談論起他們的婚姻、父母患病的回憶，甚至是離婚或破產等與醫學無關的創傷。有些人暢談未來，聊起對退休生活的希冀，以及想要留給後世的精神財富，諸如此類。
有些患者深感恐懼，渴望得到情感上的慰藉；有些人則希望重新掌控生活；還有人嘗試尋求社會認同，以確保自己沒有冒額外的風險，他們迫切想聽聽其他人是如何做出抉擇的。
也有一些患者追求的是目前最具創新性的治療方案。
埃赫代終於弄清了自己為何多年來與如此多患者的溝通都以失敗告終：因為他從未提出過正確的問題。
事實上，他以前根本就沒有真正提問。
他從未詢問過患者的需求與渴望，進而去理解他們想從這場對話中獲得什麼。他總是認定自己已了解了全部。正因為他沒有費心去理解那些對患者真正重要的東西，他才會塞給患者大量他們根本不在意的信息。
都希格寫道，埃赫代決定改變自己的溝通風格——停止單向的「說教」，開始提出更有深度的問題，從而開展更具針對性的對話。
在採用這種新的溝通方法六個月內，選擇手術的患者人數下降了30%，都希格表示。
「如今，他正培訓其他外科醫生，教他們如何在阿片類藥物使用、乳腺癌治療以及臨終關懷等話題上進行有效溝通。」都希格寫道。他解釋說，我們每個人在處理人際關係、職場互動及子女教育等日常對話時，都可以借鑑這種方法。「在許多交談中，表面上有一個討論的主題，但其下往往潛藏著一個更深層、更有意義的訴求。一旦我們將其揭示出來，就能明白每個人在這場對話中真正想要的是什麼。」
都希格認為，談話通常可以歸為兩大類。一類是務實型對話，例如如何解決具體問題、買房該出多少價，或是如何招聘合適的人選。另一類則是情感型對話，這類交談往往並不遵循邏輯與理性。在這些情境下，人們渴望談論價值觀，尋求共情，並更多地從個人經歷中汲取共鳴。
「在情感型對話中，事實的勸服力微乎其微。如果有人表達了自己的感受，對方不應與其展開辯論。相反，他們要報以同情、歡笑，或是共同分擔憤怒與自豪。」
「總的來說，在這類談話中，我們做出決定並非基於成本與收益的理性分析，而是通過回顧過往經歷並反問自己：『像我這樣的人，在這種情況下通常會怎麼做？』」
「我們運用的是心理學家所說的『相似性邏輯』（Logic of Similarities）。這種邏輯至關重要，因為如果沒有它，當他人描述悲傷或失望時，我們就很難產生真正的共情。」他表示。
本文原載於《大紀元雜誌》（Epoch Magazine）以色列版。
原文：The Psychology of the Supercommunicators刊登於英文《大紀元時報》。
作者簡介：
瑪雅‧米茲拉希（Maya Mizrahi）是一名駐以色列的《大紀元雜誌》（Epoch Magazine）記者兼編輯。
責任編輯：高靜#
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