来到水果店挑选水果，看上一颗凤梨，交给老板秤重之后，付钱交货，一般的交易到此完成。然而这位水果店老板开口问：“要不要替你把凤梨切好？”这就是超出买方期望。
一位主管交待下属一件工作，部属不但很快完成，还主动回报，工作内容也都自己先检查过，有打字错误的都已订正，工作又快又好，这也是超出期望。
有一次在一家网路书店购物，看上一本书，但上面显示此书现无库存，若客户有意购买，可代为搜寻。一个月之后，来函告知已代为查到现有库存可出售，问客人是否要下订单采购。
客人本来早已忘掉此事，经此提醒，心生感动，赶紧下单订购。网路书店的举动，超出客人期望，这位客人也因此成为常客。
一家早餐店，久久未去光顾，老板娘见到熟人上门，还记得客人喜欢吃哪一种三明治，告诉店员豆浆要温的，也是让人惊喜，心生感动，因为超越期望。
生活和工作里，常会遇到有些员工和商家的作为超出期望。这些小小的举动，却是在职场和商场上成为脱颖而出或赢家的关键因素。
许多年前，有一本书名叫“关键时刻”（Moment Of Truth）。书里提到有些关键的作为成了个人或企业之所以卓越的主要原因。
每天在工作和生活，我们可体验到有多少超越期望的事情发生？@
摘编自 《管理拾穗部落格》 安瑟管理Arthur 提供
责任编辑：武晓玫
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