如果在生产线发现一个做坏的瑕疵产品，管理者的态度会是什么？
管理者可能将这个瑕疵品拿掉，更换一个良品，或是设法查出是谁做坏了这个产品，然后给他严厉的处罚，除此之外是否还有其他方法？
二次世界大战后，国际市场上普遍都不看好日本产品的品质，认为日本制的产品好看但是不耐用。
日本于是请来美国统计方面的一位权威-戴明博士（Dr. Deming），戴明博士主张处理产品不良的问题，应该花时间找出问题的根源，改善其制程，才能一劳永逸，品质不良的问题才不会再发生。
戴明认为应该将瑕疵品视为珠宝，因为它可以让我们发觉生产过程中隐藏的缺陷。如果缺点改善了，制造的流程就可以改进了，瑕疵减少品质水准也就提高了。
管理者发现不良品时的态度和作法，决定后来的品质水准，如果发现品质的瑕疵就采取更换良品，或处罚作业人员等短期的做法，对于长期持续提升品质水准没有帮助。
日本人接受戴明博士的教导，并持续推动戴明博士的理念，更以戴明之名设立国家品质奖，使日本的产品品质逐渐成为世界的标竿。@
摘编自 《管理拾穗部落格》 安瑟管理Arthur 提供
责任编辑：武晓玫
