找到对话平台 别让冲突影响工作情绪

文/林萃芬

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淑华参与人资部门HR的行列多年,发现最棘手的状况,莫过于处理同仁之间的冲突,有时候看似无关紧要的事情,也会引爆同仁的情绪。像淑华就曾经碰过同仁为了开关窗户的习惯不同,一个觉得闷要开窗通风,一个觉得冷要关窗遮风,结果导致双方产生肢体冲突,严重影响团队的工作气氛。

还有主管们为了争取绩效奖金、分红比例而开战,业务主管认为自己部门的功劳最大,帮公司赚进最大利润,当然要得到实质回报;研发主管则强调自己部门的苦劳最多,为公司加班熬夜设计出最佳产品,理应获得公平对待,怎可独厚业务部门。两边主管都说得很有道理,淑华夹在中间实在为难。

而最难化解的要属主管与同仁的纷争,部属反映主管EQ低、口气差,有语言暴力;主管抱怨部属反应慢、效率低,常错误百出。面对同仁交相指责的冲突状况,淑华除了当和事佬,内心常常有深深的无力感,不知道自己还能够做些什么?

一对一心理教练 常见的人际冲突类型

淑华要做好“人际冲突管理”,首先要了解“人际冲突类型”。

在人际互动的过程中,由于每个人扮演的角色不同,难免会利益相抵,或意见相反,一个不小心就可能会引爆纷争,一般常见的人际冲突类型有下面几种。

最常见的就是“情绪冲突”,譬如看对方不顺眼,无论任何事情都给对方脸色看,甚至让对方处处碰钉子,冲突的过程明显以发泄情绪为主,而不是着重于解决问题。这类型的冲突如果不赶快处理,就会快速蔓延,如野火燎原般,一发不可收拾。

另一种“想法冲突”起因于双方思考逻辑不同而引发的争辩,最常发生在做决定或是开会的时候;如果没有适时化解,可能会演变成“是非冲突”,彼此都想要赢得胜利,证明自己的看法是对的。

更麻烦的是“假性冲突”,表面上没有争吵,但冲突已经进入预备状态,举例来说,人际群组之间不太友善的互相挑衅揶揄、讲话带刺,导致相处的气氛充满火药味,冲突一触即发。

而“自尊冲突”则和个人的面子有关,倘若觉得对方让自己丢脸,“羞愧感”往往会引爆激烈的冲突。

事实上,大多数人都很害怕面对冲突,有人会假装冲突自动消失,有人会闪躲争论,有人会采用权宜之计,营造问题已经处理好的假象,逃避真正问题的所在。

淑华想要协助身边的人化解冲突,就要先了解冲突的类型,其次观察双方的互动模式,找到冲突的源头,才能对症下药。譬如说,当双方都情绪高涨时,就要先协助两方消化情绪,等彼此情绪缓和下来,接着再展开理性沟通,找到有效的对话平台后,别忘了最后还要重建信任感,冲突才算完全消弭。

<本文摘自 《锻炼心理肌力》,时报出版社提供>

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责任编辑:陈真

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