第一次見到維多莉亞時，她穿著一件黑白千鳥格外套，唇膏、指甲、手提包、高跟鞋都是同一個色調的艷紅色。她透過長而黑的睫毛直視著我，跟我說她是舊金山灣區一家科技新創公司的財務總監，不過由於公司「財務吃緊」，已通知員工「有人會被裁員」以及「公司可能關門大吉」。
維多莉亞當時剛從香港返美不久，她去香港是為了找以前一起唸商業學校、現於巴黎銀行工作的朋友。她努力從朋友那裡爭取到，讓公司得以繼續營運的創投資金。
公司的領導團隊皆同意，該年公司在紐約市鬧區飯店大廳舉辦的年度聖誕派對，應由維多莉亞舉杯致詞。然而，當她站上講台，看著底下兩百張熟悉的臉龐時，她竟然開始過度換氣。
她的皮膚感到又冷又熱，而且同時也很害怕自己一說多就會哭出來，導致自己在大家面前像個傻瓜。因此她所能做的只有高舉酒杯，歡呼一聲：「很困難的一年，但我們撐過了！」
每個人無不大聲喝采，氣球往天花板飛，她的心卻直直下沉。身為公司領導人的她，剛剛毀了一次鼓舞士氣的關鍵時刻。她失落地告訴我：「我有話要說，可是就是說不出來。」
維多莉亞對我坦白，自己對公開表現懷抱恐懼。因為這份恐懼，她無法發自內心地對大家說話。我問她，如果發自內心說話，她會說出什麼故事？她說自己也不曉得從何講起。單是說到她有多麼以公司為豪，而每個夥伴又是多麼地努力，她的淚水就會潰堤。
公司給了她目標、歸屬感和社群感。然而因為懷著「恐懼」這個聆聽障礙，她對如何去談論這些事「毫無頭緒」。
我請她跟我說說一個或許源自童年、有關她恐懼的故事。
只要對方有正確的好奇心和「聆聽姿態」，人們一般都會受到鼓舞，即使是懸而未決、甚至痛苦的童年故事，也將變得能夠吐露。
那些故事往往是人生的關鍵片刻，即使事過境遷仍令人久久無法忘懷。分享童年故事是個強而有力的做法，能瓦解人們為了保護自己而築起的防禦高牆——這些高牆通常會持續到成年之後，並且可能以微妙的方式妨礙人們的工作表現。在這個案例中，你便會看到維多莉亞如何述說出自己的故事，並從錯失的領導機會中重振起來。
展示「發生了什麼事？」故事法如何影響到人們對故事的描述，最好的方法便是讓維多莉亞繼續說下去，請看看我是怎麼引導她使用這個原則——
穆瑞（後簡稱為「穆」）：發生了什麼事？
維多莉亞（後簡稱為「維」）：我小時候受過創傷。
穆：這不是事情的經過。這是解讀。如果我說「創傷」，你也說「創傷」，我們會指向完全不同的歷史和事實。只要告訴我事情的經過就好。我會看到、碰觸到、嚐到、聞到和聽到什麼？
維：你會看到五歲的我坐在鋼琴前面。
穆：哪種鋼琴？什麼顏色？
我請維多莉亞描繪出一幅視覺感官的景象。
維：那是河合最小型的黑色平台鋼琴，是我爸媽送給我的五歲生日禮物。他們叫醒我，跟我說到客廳去。然後它就在那裡。
穆：接著發生了什麼事？
維：我好興奮。
穆：這是感受。發生了什麼事？第一次看到鋼琴的你做了什麼事？
維：我坐下來彈琴。
穆：哪首曲子？
維：嗯……我想不起來。我那時在學什麼呢？等等……是巴哈的前奏曲和賦格曲。巴哈音樂曲集《平均律》的第十六號前奏曲和賦格曲。
現在維多莉亞的感知記憶啟動了，細節開始浮現到她的意識表面，變得更觸手可及且更自由地流瀉而出。
穆：然後發生了什麼事？
維：我的鋼琴老師名叫亞達‧剛。名字的意思是「堅硬」或「剛硬」，而她真的就是那樣的人，非常嚴格。
穆：「嚴格」是個解讀。我會看到或聽到什麼？
維：我只要彈錯一個音或用錯指法，她就會打我的手，罵我是「白癡」。
穆：你的爸媽怎麼說？
維：他們問我要不要換老師，可是剛小姐說我很有天分，以後會大有出息，所以我說不用。
穆：後來呢？
維：她替我報名參加鋼琴比賽。我贏得了和香港交響樂團一起演奏莫札特第二十一號協奏曲的獎勵。
穆：接著發生了什麼事？
維：我每天練琴八個小時。
穆：這句話有點抽象。我會看到什麼？
維：你會看到我一天八個小時坐在鋼琴前，重複彈同樣的小節。
穆：直接說我接下來會看到的事。
維：輪到我在比賽中演奏時，我站上了舞台，掌聲雷動。我和首席小提琴手握手，不過我沒有看她，也沒有看觀眾。我嚇壞了。
穆：嚇壞了是感受。你的身體體驗到了什麼？
維：我的心跳得好快。我低頭看著我的紅色洋裝和紅鞋。樂隊開始演奏第一樂章。我雙手出汗、呼吸困難，喉嚨像是被鎖住了。
穆：然後呢？
維：接著我就在醫院裡醒來，我媽握著我的手。她說我昏倒了。
穆：接下來發生了什麼事？
維：我再也沒在觀眾面前彈過琴。
在音樂廳一整個樂團和數百位觀眾的面前昏倒，足以讓任何人從此對在公開場合發言心生畏懼。我建議維多莉亞把這個「發生了什麼事？」的故事告訴她同事。
一週後，維多莉亞在午餐時把同事們找來，對他們說了這個故事，解釋她為何演說時會變得呆若木雞。之後，維多莉亞告訴我，這個舉動徹底改變了同事對她的看法。大家對她說，他們之前都覺得她很冷淡、無動於衷且難以親近，但她一說這故事，大家就理解、同理了她的狀況。
對維多莉亞和她的聽眾來說，她的故事成了自己在領導上的踏腳石。她仔細描繪出的那場體驗之內在，正是身為一家陷於混亂之公司的財務長的她，個人背景中不可或缺的一部分。
她讓自己的團隊，或多或少地體驗到她個人成功與失敗的滋味。
她也展現出人性的一面，其中本就有脆弱也有強大。這個訊息對正處於風暴時期的團隊來說至關緊要，不僅令他們彼此的信賴度大增，也因此有了更敞亮的溝通空間。於是維多莉亞終能重新掌握住她原以為錯失的「領導時刻」。
〈摘編自《用故事表達，輕鬆感動任何人》，方言文化〉
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責任編輯：茉莉
