【大紀元2月23日訊】 在穿越互聯网時代的一段漫長時光后，网上銀行似乎終于牽住了顧客的手。 五年前，剛剛起步的网上銀行看來會掀起金融服務業的一場革命：顧客能每天24小時查看自己的帳戶，隨時支付帳單，完成一些簡單的日常事務，如在帳戶間轉移資金，而不用專門找一台自動提款机，或者等候在銀行的柜台前。
但是，一件有趣的事情隨后發生了，那就是這些网上銀行几乎無人問津。不少創辦很早的純网上銀行在吸引顧客方面吃盡千辛万苦，而几家网上貸款企業則關門大吉。然而現在，网上銀行正吸引著成批的新顧客。但這些网上金融机构并不是經典意義上的网上初創企業。相反，它們本身存在于實体世界，而且從那些网絡先驅者身上吸取到了寶貴的經驗。它們知道人們需要的是面對面的服務。
華爾街日報報道, 万國寶通集團(Citigroup Inc., C, 又譯：花旗集團)下屬的花旗銀行(Citibank)去年關閉了純网上銀行citi f/i，將原班人馬并入Citibank Direct Access，該服務既可以使客戶通過互聯网使用帳戶，也可以步入分行求助。新創企業Juniper Bank(www.juniper.com)是Columbus Bank & Trust Co.的子公司，它可以讓顧客通過Mail Boxes Etc.(www.mbe.com)的几千個辦公地點進行儲蓄。顧客從网上下載一份表格，Mail Boxes的雇員隨后免費替顧客向銀行寄出支票，而非現金。
同時，一些网上銀行開始向實体世界發起衝擊。比如說，很早就嘗試互聯网業務的Salem Five Cents Savings Bank(www.salemfive.com)旗下的directbanking.com開了第一家分行，大廳內提供上网等許多充滿高科技色彩的服務。
如果他們的電腦出了問題或系統崩潰的話，顧客需要“能夠走進一家分行，同服務人員面對面交談的心理舒适感。”馬薩諸塞州一家网上調研机构Gomez Advisors Inc.的高級分析員保羅．杰米森(Paul Jamieson)說。
這种戰略初見成效。据Gartner Group Inc.統計，截止到2000年3月，大約2,750万成人或多或少在使用网上銀行服務。比一年前的700万大有長進。
西雅圖發型設計師克里斯登．拉森(Kristen Larsen)就是网上銀行新捕獲的“獵物”，多年來她習慣用支票簿，主要到富國銀行(Wells Fargo & Co., WFC)設在本地的分行去辦事。但去年她深感网上銀行很方便，于是開始使用富國銀行网站(www.wellsfargo.com)的网上帳戶查詢收支狀況，轉移現金等。
拉森每周至少一次登錄她的帳戶，特別是當她丈夫在外出差的時候。這樣，她就能及時查詢到丈夫通過提款机提取現金的情況，以便了解自己是否有足夠多的錢開支票。這些天來，拉森很少去銀行的分行，但她說：“如果我需要的時候有人會為我服務，我會感到很放心。”
為了向那些不了解科技手段的顧客推銷网上服務，傳統銀行正利用現在的分行和提款机网絡作為營銷工具。去年12月，舊金山的富國銀行開始在5個分行內設置提供网上服務的可視服務亭，該行正考慮將這個模式推廣到所有分行。希望開立帳戶或進行交易活動的顧客，可借助視像端口同專業服務人員進行交談。富國銀行還在強化其龐大的提款机网絡，使之具備上网功能，迄今有300個地點已裝備可上网的提款机。
去年夏季，FleetBoston Financial Corp. (FBF, 网址為 www.fleetboston.com)在其分行辦公室內張貼海報，推銷其名為HomeLink的网上服務，勸說走進門的顧客考慮開立网上帳戶。
當然，大多數网上銀行的顧客還不敢輕舉妄動。据Gartner說，互聯网銀行的用戶如今有2,160万，其中絕大部分只是檢查帳戶情況；只有一小部分使用更复雜的服務，比如支付帳單的用戶為660万。
對于銀行來說，互聯网還有一個特殊的理由令人失望：它并沒有如想像的那樣降低成本。据美洲銀行(Bank of America Corp., BAC)所屬的美洲銀行証券公司(Banc of America Securities)估計，查詢帳戶或轉帳等网上交易的估計成本為每筆1美分，相比分行服務每筆平均成本為1美元。
問題是雖然网上顧客喜歡隨時都能上网查帳，但他們仍然頑固地使用分行和提款机。由此，据美洲銀行証券公司的一份報告說，大多數銀行的网上業務投資需要几千万美元，如果獨立核算的話，沒有一家的网上業務是贏利的。
不過平心而論，网上銀行确實幫助銀行吸引了最“优質”的顧客。据Gomez Advisors說，每個月至少使用一次网上銀行的就算是積极的使用者，這些人的平均家庭收入為57,800美元，而堅守傳統方式的顧客平均收入為44,800美元。
所以一些銀行不惜代价開設网上服務。在波士頓，directbanking.com的一個服務點就要投入100万美元。客戶可以在里面上网。顧客可以在15分鐘內通過電腦開戶。對于那些不通技術的人來說，這個服務點還為他們提供了4名服務人員。 Salem Five的首席執行長威廉．米切爾森(William H.Mitchelson)說，公司的网上存款在12月已達到1.2億美元，自從去年10月份開張以來，每星期以200万美元的速度遞增。
最近某一天，27歲的阿歷克斯．里塞克(Alex Lisek)走進directbanking.com的服務點，他找到一名服務人員幫忙開了戶。他說他已在這家公司的网站上注冊過，但從沒感到自在過。這位波士頓的房地產經紀商說，“互聯网當然不錯，但能進行面對面的溝通更好。”
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