丧失声誉的原因
哥伦比亚美国连锁医院公司运用艾尔发公司的方法，成为世界最大的营利连锁医院。利字当头，医疗瞠乎其后。
公司着重的焦点是：不断缩减成本、冲高营利绩效，并追求兼并他人。员工训练时间缩得比其他竞争对手都短。
一位前行政主管指出，应该为期六个月的训练，该公司两周就做完了。该公司被控“丢弃病患”（patient dumping）──强迫病患出院，或在急诊病患情况尚未稳定前，就将之移出急诊室。
一个公益联盟，揭发真相组织﹝InFact，现已更名为企业责任国际组织（Corporate Accountability International）﹞，便将哥伦比亚美国连锁医院列入他们的“羞耻名人堂”（Hall of Shame），痛斥该公司将商业利益置于大众健康之上的不负责任做法。
哥伦比亚美国连锁医院的管理阶层，为医师和行政人员制定高财务诱因，刺激收益和成长。执行手术次数超过每月基准的外科医师可获得分红，如果提升住院率还有绩效奖金。
有些医师甚至拥有服务医院的股份，医院利润增加，股票价值自然水涨船高。行政人员如果达到大幅成长和获利目标，可赢得巨额分红──有些甚至高达薪水的百分之八十。
这些策略使得这家在一九八八年只有两间医院的机构，到一九九七年成为美国最大的医疗服务公司，拥有三百四十三家医院、一百三十六间门诊手术中心，以及五百五十个家庭医疗据点。
它的门诊和相关场所遍及美国三十七州、瑞士和英国，年收入高达二百亿美元。
但在一九九七年，美国法务部风闻哥伦比亚美国连锁医院令人质疑的商业行为，发动史上针对医疗机构最大型的刑事侦查行动。
政府调查令该公司三位中阶主管遭起诉，被控捏造成本报告、谎报病患病情谋取高额补偿，以及鼓励医师让病患住院。
政府指称哥伦比亚美国连锁医院浮报家庭医疗测试的支出，并且蓄意错报其他费用以增加补偿。这项调查使消费者、医师和大众失去对哥伦比亚美国连锁医院的信任。
二○○○年十二月，该公司不甘愿地付出超过八亿四千万美元的罚款和赔偿金，部分解决超额申请政府医疗保险费的指控。最后，这创下史上最大宗与政府有关的诈骗赔偿纪录，公司股价也从史上最高价跌了超过五十个百分点。
如何重建声誉
在恶行被大众揭露后，哥伦比亚美国连锁医院采取强烈手段，改革其不当的行为。一篇新闻稿表达了该公司要展开内部道德、遵法及责任行动的决心。
一九九七年七月，该公司原任副董事长，也是最大非机构股东的汤玛士‧弗瑞斯特二世（Thomas Frist, Jr.），被任命为董事长兼执行长。
弗瑞斯特勾勒出改造公司的轮廓，高阶主管必须负起遵法及品质的责任。使命宣言要突显诚实的重要，及提供高品质医疗服务的承诺。所有医师入股及绩效奖金一并喊停。
该公司任命五百多位员工做为道德及遵法官员（ethics and compliance officer; ECO），任务是协助维持一个负责任的文化。涵盖公司规章及遵法课程的员工训练，由每位ＥＣＯ在当地实施。
哥伦比亚美国连锁医院的工作指南论及各种主题，包括护士可以接受的小费和医疗保险骗局的性质。
该公司也为负责决定分帐码（billing code）的员工设立检定考试。二○○○年八月，该公司的声誉赢得令人咋舌的胜利：它荣膺第一家被揭开真相组织移出羞耻名人堂的企业。@(待续)
摘编自 《企业经营的因果循环：声誉是资本》宝鼎出版股份有限公司 提供
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