职场小秘方:培养高EQ的第一线服务员

文/晓峯

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在少子化的社会环境中,职场上大部分新鲜人都是家中被宠大的孩子,他们通常过不了恶质顾客刁难指责这一关,有些当场泪流饮泣,有些则是拔刀相向、对簿公堂,但不管第一线的员工如何处置,搞到最后,往往都是更高阶的主管出面收拾善后,而这些闯祸的新鲜人还可能立即提辞呈,不为五斗米折腰呢!

所以,如何培养出高EQ、高涵养的第一线服务人员,顺利解决“奥客”问题,是每位高阶主管最期望的心声,在此笔者提供一个小小的秘方,同好者可以试试看。

我在税务机关服务,最怕的是综合所得税的“大批开征”,也就是经电脑挑选有异常案件,经承办人调查并与纳税义务人沟通后,必须补税的案件,一次性大量寄发开征的税单。当这批税单出后,你可以想像拿到补税单的当事人脸色有多难看了,打电话来理论的、到现场来踢馆的,在沟通的过程中第一线同仁承受着纳税义务人的生气责骂,心理压力也是很大。

因此,每次查调与开征期间,我都会事前跟承办人员做好心理建设,而新进人员我更会进行“深度交流”,才能让补税开征案件平和顺利的继续进行。你可能想不到,我是以“算命”这个主题切入沟通的,我问第一线新进人员:“你相不相信算命呢?”接着说个亲身经历的小故事。

我专科时期就读海军官校轮机科,毕业后在海军服务,有次我们舰艇去南非宣慰侨胞,当时有位大专兵说他有一套紫微斗数软体,帮我算一算命,结果轮机兵对我说:“队长,紫微斗数显示你应该去财政部工作喔!”我笑着回说:“可见紫微斗数是乱七八糟的东西,我堂堂正正海军上尉军官,竟然说我要去财政部报到?胡搞!”

军舰从南非回国后,我接到命令,调派到学校担任教官,因为学校属非战斗单位,所以我就可以申请报考夜大,希望能考上第一志愿电机系。孰知,当我去补习班报名时,因只剩半年就要考试了,不能报自然组,只能考社会组,虽然我高中读自然组,想想也没办法啦,只好从自然组转到社会组来考试,由物理、化学转而开始死背历史、地理,转折差异真的很大。

经过半年苦读,侥幸地考上了成大会计系夜间部,读大二的时候,即将自军中退伍了,就看看能不能参加什么公家机关的考试,因为只读了会计、经济、财政,看来看去只能考税务人员,结果就考上了税务行政普考,还没退伍,财政部就找我去报到,一想起多年前的紫微斗数那一卦,我还真的进入了财政部上班。

回头一看,原本一个自然组、海军轮机军官,作梦也想不到,竟然以33岁的年纪考上会计税务人员;但是紫微斗数早就算出来了,难道,每个人的人生剧本老天早就排好了?

年轻时总是认为,科学代表着一切的思维,人只有这一生,当脑细胞不再运作时,人的一生也就结束了。可是随着年龄渐长,才发现人的一生似乎已经早就安排好了的,到了什么时候该发生什么事,自然而然地就发生了,逃都逃不掉,冥冥中似乎有个“更高级的生命”在安排着我即将要发生的一切事件。

所以说,以佛法论述,一个人发生什么磨难,都是上辈子做的坏事,这辈子来还债了。我提醒新进人员,这几天你将查核综合所得税异常案件,当你打电话给纳税义务人要补他税时,通常他会抱怨、甚至责骂、更有咆哮的,你都要想像上辈子说不定你骂他骂得更凶,更残忍,所以这辈子要好好还债,不能跟他一样生气,如果吵起来,业债没还完,下辈子又要再接着还,岂不是更痛苦!所以“态度要委婉”,如果你怎么解释对方仍不能安抚,那表示我也欠他业债,你就带来吧,我也顺便让他骂一骂。

经过深度交流后,我带领的承办人员大多有了免疫力,很少跟纳税义务人发生严重的争执,即使在对方咆哮的情况下,第一线人员都会展现诚意,帮顾客解决问题。

所以,如何培养高EQ、高涵养的第一线服务人员?就是让他了解,人生发生的每件事情,都不是偶然,都是需要“善解”所欠的业债,他就会以高EQ、高涵养的方式,去解决自己该过去的关,比较能平衡自己的心态,以往认为是别人对自己的不公,其实是还他以前所欠的业债。

这样的观点是不是很另类呢?不过却是很有效喔!不信你可以试试看。@*

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责任编辑:曾晏均

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