编者按：吉达拉26岁那年到麦迪逊公园11号担任总经理时，这间二星餐馆正陷入瓶颈。11年后，这间餐厅不但获得《纽约时报》四星级的评价、拿下米其林三星，甚至登上世界50大最佳餐厅的榜首。他如何缔造这种史无前例的转变？答案就是：在各个层面都要从优秀到卓越，达到“超乎常理”的地步。本文介绍吉达拉的领导心法。
领导者要张开耳朵
我听说几年前集团里有个叫克里斯多福•罗素（Christopher Russell）的人，他在联合广场咖啡馆就任总经理那天的发言，让团队印象深刻。（当时我不在现场，因此只能转述。）
他说：“来到这里，我非常兴奋。我全心全意相信这间餐厅，也热爱这个地方。我很清楚自己的工作是什么，那就是做对餐厅最有利的事，而不是做对任何一个人最有利的事。通常来说，做对餐厅最有利的事也会让你们得到最大的利益。我想要照顾好所有人，而要做到这点，只有一个方法，那就是始终把餐厅放在第一位。”
我深受启发，因此第一天上任也参考他的说法发表言论。但是，克里斯多福在升任总经理前，已经做了很多年的服务生与经理。他对餐厅的每一个角落了如指掌，熟悉每一个人，不只知道他们最爱喝哪一种鸡尾酒，甚至知道他们宠物的名字。员工信任他，因此他可以在就任时说那段话。可是，我跟他不同。
关于开始在新组织工作这件事，我得到的最佳建议是：缓慢进入池子里，别像炮弹式的跳水。我也把这样的建议告诉跟我同一国的人：不管你多有才华，无论你能有多大的贡献，在你想要影响组织之前，先给自己时间去了解这个组织。
进入一个新环境的时候，最难的一件事就是每个人讲的都不一样。你必须先和每个人打好关系，然后坦然接受你势必得花点时间，才能判断那位经理真的是个大烂人，或者只是抱怨他的人和他的主张不一样。你不一定要认同自己听到的一切，但必须得先张开耳朵、用心聆听。
我在麦迪逊公园11号最初几个月，发现大家都互相指责、抱怨连连。我从来没遇过这种情况，每一个人说的既是对的、也是错的。有些守旧派很会做样子，敷衍了事。所以，这也难怪他们当中有很多人都认为，新来的人应该放轻松一点。
谁对谁错并不重要，重点是大家不能有效沟通。第一线的员工都不说话，因为没有人会和他们说话；他们也不听别人说话，因为他们觉得没有人听自己说什么。因此，我刚上任那几周，就把每一个人找来坐着谈，倾听他们的意见。
这本身就是学习，我也因此得知餐厅里的一些事，否则我可能要花很长的时间才能弄清楚。我也了解到，这些会议值得我花时间。和每一个人坐下来好好谈，表明你在意他们的想法与感受，对方就比较容易相信你会为他们的利益着想。
发掘隐形天才
我爸参加越战时是排长。他会第一个告诉你，这个排只是一帮乌合之众。其实，他会当上排长，很可能是因为没有人想当。
在这个排里，有一个家伙叫肯塔基（Kentucky），因为他的老家在肯塔基州。肯塔基很懒，而且是个胖子，手眼协调能力差，射击时常常瞄不准。我爸说，他不但笨，甚至可能少了根筋。
我爸莫可奈何，只能开始认识这个排的每一个人。他跟肯塔基聊过之后，发现这个小伙子从小到大都生活在南方蛮荒浓密的林区，由于一天到晚在那里闯荡，他磨练出不可思议的绝佳方向感。也就是说，无论越南的丛林有多黑、枝叶有多茂密、地形有多复杂，肯塔基总是知道怎么走；我爸与那些油头滑脑的城市人都是第一次来到丛林，于是和他形成强烈的对比。
本来我爸把他排在队伍中央，以免扩大受害范围，知道他的过人之处后，就把他调到最前面带头，而他的表现果然非常出色。我爸深入了解团队成员，有了这种识人之明，就让排里最差的人摇身一变成为最强的战力。
领导者的责任就是发掘团队成员的长才，无论他们的才华多么深藏不露。
我和麦迪逊公园11号的新团队坐下来谈时，经常想到这件事。我非常想剔除表现不佳的员工，毕竟我们总得裁掉一些人。但是首先，我必须确定对方不只是表现不合格，也没有未曾显露的才华。
易立沙•赛万提斯（Eliazar Cervantes）的职位是传菜员，他的主管不断抱怨，说他漫不经心。这么说也没错，他的确对料理与食材的细节不感兴趣。既然他本来就不是特别喜欢巴萨米克醋，自然不会记得巴萨米克醋的陈放年份。
我跟他谈过并仔细观察一阵子之后，发现他有一个别人没有的长才。他是天生的领导者，很会组织、安排事情。他很容易树立权威，能够在整间餐厅快要出轨时，赶紧拉回正轨。要解决他的问题，不是斥责他或是把他解雇，而是给他不同的职务。
易立沙成为内场控菜员，负责告诉厨师什么时候开始准备餐点，并确保每一道菜能及时、正确送到顾客的桌上。优秀的控菜员知道每一桌点了什么料理，上一道花多少时间吃完，以及主菜还要多久才会完成。在麦迪逊公园11号这样的餐厅，他可能必须随时记住三十桌顾客点的东西。
换句话说，控菜员既是交响乐团指挥，也是飞航管制员，要确保飞机不会在空中相撞。这是餐厅里最重要的工作，也是最难的工作。
看易立沙做事，就像看一个人在下3D西洋棋。原本他是一个没有组织头脑、也没有机会当领导者的人，一旦调到最合适的位置发挥技巧，他就自然而然展露才华，餐厅的每一个人都看到他的天分。
<本文摘自《超乎常理的款待：世界第一名餐厅的服务精神》，天下文化 提供>
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