编者按：人们想要获得照顾的愿望从未消失。今天介绍米其林三星“麦迪逊公园11号”餐厅前任总经理暨业主威尔‧吉达拉如何发挥款待精神，把原本冰冷冷的商业交易改造成带给顾客惊喜的用餐体验。
款待不是商业交易
通常，你进入餐厅走近领班时，会发现他站在柜台后面，iPad萤幕的冷光打在他的脸上。你说：“你好，我有订今天晚上的位子，”然后报上名字。领班低着头，在萤幕上戳了几下，然后转身，对领台员说：“带他们到二十三桌。”这就是商业交易—萤幕、顾客像货物一样在餐厅里流转、桌号。
也许这么说夸张了一点。当然，许多很棒的餐厅都能优雅、温暖又有礼貌的处理这种商业交易。然而，只要领班站在柜台后面，他们和受到接待的人之间就有一道壁垒，在那一刻，款待的品质就只有合理的程度而已。反之，如果你去朋友家吃晚饭，他们都是敞开大门，和你四目相交，亲切的叫你的名字欢迎你。
我在这里看到大好机会。
我第一次和顾客关系团队坐下讨论要撤掉门口柜台的时候，他们仍有一些疑虑。但是，如果你不只是解释做法，更详述背后的原因，团队成员就能把很多看似不可能的想法化为现实，让你惊讶。
不久，客人走进我们的餐厅大门，看不到站在柜台后方盯着萤幕的人。迎宾组的人员会叫出名字，欢迎他们：“孙女士您好，欢迎来到麦迪逊公园11号。”顾客第一次获得如此体验时惊讶的表情，总教我百看不厌。
每一晚，领班都会拿着订位名单，用Google搜寻订位人的姓名，并且制作小抄放上每位顾客的姓名与照片。如果你的照片曾经出现在网路上，我们就找得到；如果你和照片上的人长得有一点点像，我们就能叫出你的名字。订七点半的顾客入座后，领班就开始研究订八点的顾客的小抄。
我得交代清楚：那个柜台还在，只是移到入口附近的角落，顾客进来的时候看不到。我们另外安排了一位员工站在柜台担任“播报员”，负责和内场联系，确认桌子是否准备好了。那个员工会向领班打手语，领班一边轻松的和顾客寒暄，一边注意指示。
如果桌子准备好了，领台员就会前来带顾客入位；要是桌子还没准备好，柜台后面的员工会打另一种手语，领班就会把顾客引导到吧台喝饮料，请他们稍待一下。
这并不是什么高深的学问，但的确需要你有意愿排除万难去执行。不过，对我们来说，比较需要技巧的地方在于执行面，因为站在门口迎接顾客的领班，也是两天前和他们确认订位的人。
在大多数的餐厅，订位是由订位组的人员负责确认。顾客来用餐时，他们早就下班了。但我们是由领班确认订位，因此在顾客踏进餐厅之前，领班就能开始跟顾客建立关系。顾客进门后领班就能说：“孙女士您好，我是贾斯汀，前几天曾打电话给您。很荣幸今晚能款待您。”
走进像麦迪逊公园11号这样的高档餐厅，可能会让人有点戒慎恐惧。但如果在门口迎接你的人是你几天前才通过电话的对象，自然就会比较安心。而且，拨打确认电话的目的在于，在顾客到访前更了解他们，并询问此次用餐是否是为了庆祝特殊的日子。如此一来，贾斯汀就可以说：“生日快乐！ 很高兴您在我们餐厅庆生！”
显然，撤走门口的柜台后，我们的服务反而变得更复杂。除了搜寻顾客的资料，以及采用种种非语言上的沟通，我们在排班上还得策略性的下功夫，确保打电话确认订位的领班和站在门口迎接顾客的领班是同一个人。
对很多餐厅来说，这些额外的繁琐步骤太麻烦了。但是，我记得多年前艾维士租车公司（Avis）的广告里有这么一句：“我们比别人更努力。”
我不知道这则广告是真实反映这间公司企业文化，还是麦迪逊大道上某个广告天才的神来之作，用来突显艾维士和其他相似的租车公司之间的差异。然而，这句广告词一直在我脑海里盘旋。这不正是优秀与卓越的差别？ 你执著于一个构想，愿意比别人更努力，甚至到超乎常理的地步，为的就是实现理想？
打从和顾客接触的第一步，就设法去除商业交易的感觉，对顾客体验带来如此巨大的影响力。于是，我还想更进一步，为这一餐画下完美的句点。如果我们用更热忱的态度欢迎顾客，我也希望像朋友一般跟他们道别。
“我希望客人寄放大衣不用拿领取单，”我告诉带领迎宾团队的杰彼•普洛斯（JP Pullos）。
“好。怎么做呢？”
“不知道。但你会想出好办法的，”我告诉他。如果领导者对部属有信心，就用不着知道每一项计划里的细节。
杰彼果然想出来了—他提出的办法确实很棒，也就是按照桌号排放客人的大衣，并且在衣帽间门口额外再加一个小衣柜，作为“衣帽准备间”。
在顾客用餐时，领台员每隔一段时间就会巡视一下用餐区，记录顾客的用餐进度，计划下一组进来的顾客要坐在哪里。开始实行新流程后，当领台员注意到某一桌顾客正在结账，就会派人去衣帽间，把他们的衣物拿出来放进衣帽准备间。顾客一旦结账完毕，往大门的方向前进，我们已经拿着他们的大衣在门口恭候。
当时，没有人这么做；现在也很少餐厅这么做。真可惜，这是每晚我觉得最有趣的其中一个时刻。你会看到顾客一边走向大门，一边低着头在口袋或皮包里翻找领取单—“咦，我放在哪里了？”接着，他们抬起头，看到自己的大衣。结尾这个戏法总让顾客再度惊奇，这一幕我怎么看都看不腻。
<本文摘自《超乎常理的款待：世界第一名餐厅的服务精神》，天下文化 提供>
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责任编辑：曾臻⊙
