編者按：人們想要獲得照顧的願望從未消失。今天介紹米其林三星「麥迪遜公園11號」餐廳前任總經理暨業主威爾‧吉達拉如何發揮款待精神，把原本冰冷冷的商業交易改造成帶給顧客驚喜的用餐體驗。
款待不是商業交易
通常，你進入餐廳走近領班時，會發現他站在櫃檯後面，iPad螢幕的冷光打在他的臉上。你說：「你好，我有訂今天晚上的位子，」然後報上名字。領班低著頭，在螢幕上戳了幾下，然後轉身，對領檯員說：「帶他們到二十三桌。」這就是商業交易—螢幕、顧客像貨物一樣在餐廳裡流轉、桌號。
也許這麼說誇張了一點。當然，許多很棒的餐廳都能優雅、溫暖又有禮貌的處理這種商業交易。然而，只要領班站在櫃檯後面，他們和受到接待的人之間就有一道壁壘，在那一刻，款待的品質就只有合理的程度而已。反之，如果你去朋友家吃晚飯，他們都是敞開大門，和你四目相交，親切的叫你的名字歡迎你。
我在這裡看到大好機會。
我第一次和顧客關係團隊坐下討論要撤掉門口櫃檯的時候，他們仍有一些疑慮。但是，如果你不只是解釋做法，更詳述背後的原因，團隊成員就能把很多看似不可能的想法化為現實，讓你驚訝。
不久，客人走進我們的餐廳大門，看不到站在櫃檯後方盯著螢幕的人。迎賓組的人員會叫出名字，歡迎他們：「孫女士您好，歡迎來到麥迪遜公園11號。」顧客第一次獲得如此體驗時驚訝的表情，總教我百看不厭。
每一晚，領班都會拿著訂位名單，用Google搜尋訂位人的姓名，並且製作小抄放上每位顧客的姓名與照片。如果你的照片曾經出現在網路上，我們就找得到；如果你和照片上的人長得有一點點像，我們就能叫出你的名字。訂七點半的顧客入座後，領班就開始研究訂八點的顧客的小抄。
我得交代清楚：那個櫃檯還在，只是移到入口附近的角落，顧客進來的時候看不到。我們另外安排了一位員工站在櫃檯擔任「播報員」，負責和內場聯繫，確認桌子是否準備好了。那個員工會向領班打手語，領班一邊輕鬆的和顧客寒暄，一邊注意指示。
如果桌子準備好了，領檯員就會前來帶顧客入位；要是桌子還沒準備好，櫃檯後面的員工會打另一種手語，領班就會把顧客引導到吧檯喝飲料，請他們稍待一下。
這並不是什麼高深的學問，但的確需要你有意願排除萬難去執行。不過，對我們來說，比較需要技巧的地方在於執行面，因為站在門口迎接顧客的領班，也是兩天前和他們確認訂位的人。
在大多數的餐廳，訂位是由訂位組的人員負責確認。顧客來用餐時，他們早就下班了。但我們是由領班確認訂位，因此在顧客踏進餐廳之前，領班就能開始跟顧客建立關係。顧客進門後領班就能說：「孫女士您好，我是賈斯汀，前幾天曾打電話給您。很榮幸今晚能款待您。」
走進像麥迪遜公園11號這樣的高檔餐廳，可能會讓人有點戒慎恐懼。但如果在門口迎接你的人是你幾天前才通過電話的對象，自然就會比較安心。而且，撥打確認電話的目的在於，在顧客到訪前更了解他們，並詢問此次用餐是否是為了慶祝特殊的日子。如此一來，賈斯汀就可以說：「生日快樂！ 很高興您在我們餐廳慶生！」
顯然，撤走門口的櫃檯後，我們的服務反而變得更複雜。除了搜尋顧客的資料，以及採用種種非語言上的溝通，我們在排班上還得策略性的下功夫，確保打電話確認訂位的領班和站在門口迎接顧客的領班是同一個人。
對很多餐廳來說，這些額外的繁瑣步驟太麻煩了。但是，我記得多年前艾維士租車公司（Avis）的廣告裡有這麼一句：「我們比別人更努力。」
我不知道這則廣告是真實反映這間公司企業文化，還是麥迪遜大道上某個廣告天才的神來之作，用來突顯艾維士和其他相似的租車公司之間的差異。然而，這句廣告詞一直在我腦海裡盤旋。這不正是優秀與卓越的差別？ 你執著於一個構想，願意比別人更努力，甚至到超乎常理的地步，為的就是實現理想？
打從和顧客接觸的第一步，就設法去除商業交易的感覺，對顧客體驗帶來如此巨大的影響力。於是，我還想更進一步，為這一餐畫下完美的句點。如果我們用更熱忱的態度歡迎顧客，我也希望像朋友一般跟他們道別。
「我希望客人寄放大衣不用拿領取單，」我告訴帶領迎賓團隊的杰彼•普洛斯（JP Pullos）。
「好。怎麼做呢？」
「不知道。但你會想出好辦法的，」我告訴他。如果領導者對部屬有信心，就用不著知道每一項計畫裡的細節。
杰彼果然想出來了—他提出的辦法確實很棒，也就是按照桌號排放客人的大衣，並且在衣帽間門口額外再加一個小衣櫃，作為「衣帽準備間」。
在顧客用餐時，領檯員每隔一段時間就會巡視一下用餐區，記錄顧客的用餐進度，計畫下一組進來的顧客要坐在哪裡。開始實行新流程後，當領檯員注意到某一桌顧客正在結帳，就會派人去衣帽間，把他們的衣物拿出來放進衣帽準備間。顧客一旦結帳完畢，往大門的方向前進，我們已經拿著他們的大衣在門口恭候。
當時，沒有人這麼做；現在也很少餐廳這麼做。真可惜，這是每晚我覺得最有趣的其中一個時刻。你會看到顧客一邊走向大門，一邊低著頭在口袋或皮包裡翻找領取單—「咦，我放在哪裡了？」接著，他們抬起頭，看到自己的大衣。結尾這個戲法總讓顧客再度驚奇，這一幕我怎麼看都看不膩。
<本文摘自《超乎常理的款待：世界第一名餐廳的服務精神》，天下文化 提供>
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責任編輯：曾臻⊙
