编者按：麦迪逊公园11号餐厅前任总经理暨业主威尔‧吉达拉分享他超乎常理的款待哲学。他以款待精神为本，关心顾客的需求，让他们都真正感觉受到尊重。而且，鼓励基层员工像老板一样思考，做出对餐厅最好的选择，并反应在待客态度上，带来正向的实际回馈。读者不但可从中窥探高档餐厅的幕后故事，也能学到如何在工作中找到力量与价值，精益求精、持续前进。
把每一个人当成VIP
跟知名教练上一对一健身课程；在瑞典海岸的灯塔住上三晚；公园大道上要价二万五千美元的皮肤科诊所疗程；终身免费享受顶级面霜；镶有水晶的蒂芬尼（Tiffany）猫咪项圈；一年免费租用奥迪汽车；为期十日的日本徒步旅游行程。
超乎常理的款待之道不是我们的创举，然而如此高档的服务向来只有少数人才能享受，例如名人、政治人物、富豪与菁英人士。想想奥斯卡入围者收到的大礼包，（上面列出的只是其中几样礼物）。
对我们来说，超乎常理的款待之道意味着，要为每一位顾客提供无微不至、互动性高的服务。
我们在重新构想厨房之旅时，首次尝试一视同仁的做法。很多提供精致餐饮的高档餐厅都有一张主厨桌，每晚只有一桌顾客得以获得特殊服务，这种安排一直让我心烦。即使在我们餐厅，也只有超级VIP可以进入厨房参观。但是，如果我们相信超乎常理的款待精神，并拥抱这样的信念，就应该让每一位顾客体验当中最棒的部分。
于是，我们在厨房找了一个视野特别好的角落，可以看到三十位经过严格训练的厨师，投注百分之百的专注力，安静的在这个巨大、光洁明净的厨房工作；我们在这个角落摆放主厨桌。但是，这张主厨桌没有椅子，我们改为准备一道料理让顾客在这里站着享用。
因为只有一道料理，所以很多顾客都能进来体验，只要有兴趣的人都可以参加。（这道料理可以是任何类型，但不会是甜点，所以在用餐期间的任何时刻享用都没问题。我们第一次提供的是液态氮鸡尾酒。）我们甚至招募一位专职的厨房导览员。
当然，不是每一个人都想要看我们的厨房。有些人是来谈生意的，也有眼里只有对方的爱侣，或是单纯只是想来用餐的顾客—我们的服务人员就不会去打扰他们。但面对其他人的时候，不管你们是Jay-Z与碧昂丝，或是为了四星餐厅初体验存够钱才能上门的夫妻，只要有兴趣，都可以到我们的厨房一游。
如何用款待精神来解决问题？
从款待精神的角度来看，一餐的结尾特别要小心。首先，顾客该付钱了—这总不是开心的事。看到账单上那个冷冰冰的数字，会觉得像是被泼了一桶冷水，暖心款待的魔法突然消失无踪。
此外，时机很难掌握。有些顾客准备离开，真的就是要走了。如果还要等账单送来、结账、走到大门的过程太漫长，就会很不耐烦。然而，同样的，要是顾客没说要结账，你就不能先把账单放桌上，否则他们会觉得你在赶人。
在麦迪逊公园11号，我们用款待精神来解决这两个问题。我们不会等顾客开口要求结账。反之，顾客用餐完毕后，我们就把账单放在桌上，并且送上一整瓶干邑白兰地。
我们会先帮每一个人倒一杯酒，再把整瓶酒留在桌上，并且表示：“这是我们招待的。如果您想续杯，请自己倒。要是您准备好离开，账单就在这里。”
大家都很高兴。他们这一顿吃了三小时，都有人服务，根本不用动到一根手指，但现在可以帮自己倒酒，不免感到奢侈又惊喜。这正是我想要复制并且重现的感受：那个时刻，在晚餐派对的最后，其中一位宾客会倾身，拿起桌上几乎见底的酒瓶，帮每一个人斟酒。
更重要的是，我们既然送上一整瓶免费的酒，顾客就不会觉得我们在赶人。同时，账单也在桌上了，随时都可以结账离开。客人不会有突然被账单“轰炸”的感觉，也用不着开口叫我们送账单。
这就是用款待精神来解决问题。我们没有偷偷削减服务，而是反其道而行，提供更多服务，让顾客惊喜。
每当要面对棘手的问题时，我们经常会采用靠得住的老方法：再加把劲、提高效率、缩减开支。特别是这些问题已经侵蚀到利润，让人伤脑筋，或者因为组织得依赖员工运作，而人会犯下形形色色的错误，致使问题一直没办法解决。
试想，如果不采用这些老方法，而是改问自己：如何用款待精神来解决问题？ 如果你强迫自己发挥创造力，找到可行之道，善用慷慨与非凡的服务来解决问题，会有什么样的结果？
<本文摘自《超乎常理的款待：世界第一名餐厅的服务精神》，天下文化 提供>
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责任编辑：曾臻⊙
