編者按：麥迪遜公園11號餐廳前任總經理暨業主威爾‧吉達拉分享他超乎常理的款待哲學。他以款待精神為本，關心顧客的需求，讓他們都真正感覺受到尊重。而且，鼓勵基層員工像老闆一樣思考，做出對餐廳最好的選擇，並反應在待客態度上，帶來正向的實際回饋。讀者不但可從中窺探高檔餐廳的幕後故事，也能學到如何在工作中找到力量與價值，精益求精、持續前進。
把每一個人當成VIP
跟知名教練上一對一健身課程；在瑞典海岸的燈塔住上三晚；公園大道上要價二萬五千美元的皮膚科診所療程；終身免費享受頂級面霜；鑲有水晶的蒂芬尼（Tiffany）貓咪項圈；一年免費租用奧迪汽車；為期十日的日本徒步旅遊行程。
超乎常理的款待之道不是我們的創舉，然而如此高檔的服務向來只有少數人才能享受，例如名人、政治人物、富豪與菁英人士。想想奧斯卡入圍者收到的大禮包，（上面列出的只是其中幾樣禮物）。
對我們來說，超乎常理的款待之道意味著，要為每一位顧客提供無微不至、互動性高的服務。
我們在重新構想廚房之旅時，首次嘗試一視同仁的做法。很多提供精緻餐飲的高檔餐廳都有一張主廚桌，每晚只有一桌顧客得以獲得特殊服務，這種安排一直讓我心煩。即使在我們餐廳，也只有超級VIP可以進入廚房參觀。但是，如果我們相信超乎常理的款待精神，並擁抱這樣的信念，就應該讓每一位顧客體驗當中最棒的部分。
於是，我們在廚房找了一個視野特別好的角落，可以看到三十位經過嚴格訓練的廚師，投注百分之百的專注力，安靜的在這個巨大、光潔明淨的廚房工作；我們在這個角落擺放主廚桌。但是，這張主廚桌沒有椅子，我們改為準備一道料理讓顧客在這裡站著享用。
因為只有一道料理，所以很多顧客都能進來體驗，只要有興趣的人都可以參加。（這道料理可以是任何類型，但不會是甜點，所以在用餐期間的任何時刻享用都沒問題。我們第一次提供的是液態氮雞尾酒。）我們甚至招募一位專職的廚房導覽員。
當然，不是每一個人都想要看我們的廚房。有些人是來談生意的，也有眼裡只有對方的愛侶，或是單純只是想來用餐的顧客—我們的服務人員就不會去打擾他們。但面對其他人的時候，不管你們是Jay-Z與碧昂絲，或是為了四星餐廳初體驗存夠錢才能上門的夫妻，只要有興趣，都可以到我們的廚房一遊。
如何用款待精神來解決問題？
從款待精神的角度來看，一餐的結尾特別要小心。首先，顧客該付錢了—這總不是開心的事。看到帳單上那個冷冰冰的數字，會覺得像是被潑了一桶冷水，暖心款待的魔法突然消失無蹤。
此外，時機很難掌握。有些顧客準備離開，真的就是要走了。如果還要等帳單送來、結帳、走到大門的過程太漫長，就會很不耐煩。然而，同樣的，要是顧客沒說要結帳，你就不能先把帳單放桌上，否則他們會覺得你在趕人。
在麥迪遜公園11號，我們用款待精神來解決這兩個問題。我們不會等顧客開口要求結帳。反之，顧客用餐完畢後，我們就把帳單放在桌上，並且送上一整瓶干邑白蘭地。
我們會先幫每一個人倒一杯酒，再把整瓶酒留在桌上，並且表示：「這是我們招待的。如果您想續杯，請自己倒。要是您準備好離開，帳單就在這裡。」
大家都很高興。他們這一頓吃了三小時，都有人服務，根本不用動到一根手指，但現在可以幫自己倒酒，不免感到奢侈又驚喜。這正是我想要複製並且重現的感受：那個時刻，在晚餐派對的最後，其中一位賓客會傾身，拿起桌上幾乎見底的酒瓶，幫每一個人斟酒。
更重要的是，我們既然送上一整瓶免費的酒，顧客就不會覺得我們在趕人。同時，帳單也在桌上了，隨時都可以結帳離開。客人不會有突然被帳單「轟炸」的感覺，也用不著開口叫我們送帳單。
這就是用款待精神來解決問題。我們沒有偷偷削減服務，而是反其道而行，提供更多服務，讓顧客驚喜。
每當要面對棘手的問題時，我們經常會採用靠得住的老方法：再加把勁、提高效率、縮減開支。特別是這些問題已經侵蝕到利潤，讓人傷腦筋，或者因為組織得依賴員工運作，而人會犯下形形色色的錯誤，致使問題一直沒辦法解決。
試想，如果不採用這些老方法，而是改問自己：如何用款待精神來解決問題？ 如果你強迫自己發揮創造力，找到可行之道，善用慷慨與非凡的服務來解決問題，會有什麼樣的結果？
<本文摘自《超乎常理的款待：世界第一名餐廳的服務精神》，天下文化 提供>
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責任編輯：曾臻⊙
