別當井底之蛙 P&G意見反饋術提升溝通力

作者/杉浦莉起

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小編語:公司團隊要成長,就必須不斷改進各類缺失,這時候各方意見回饋就顯得重要,但是如果忽視良好的溝通,也會讓成員不願意真實面對自己的缺失而精進。反饋不是批評,反饋不是教導,而是雙向的交流過程,上位主管更應避免嚴厲訓斥,而是讓員工深刻感受到是「建設性意見」。

主管這樣給建議,部屬就不會嫌你囉嗦

意見回饋,是指把達成目標所需要的建議告知對方。

用客觀的事實和資料,告訴對方目標在哪裡,若要達成目標,需要做些什麼,同時協助對方,改變對方的行動使其達成目標。(推薦閱讀:在TED Talks有一段非常經典的演講影片…..有價值的溝通 從「為什麼」的黃金圈開始

正確的反饋意見要這麼說

目前全球最大的日用品生產商P&G,全球員工近140,000人。P&G會不斷要求好的意見反饋,員工也希望可以獲得他人的意見反饋。因為接受回饋,就不會讓自己成為井底之蛙,可以讓自己從更多元的角度去看待事物,並客觀的掌握現狀,使其成為令自己成長的機會。

建設性的反饋可以給團隊成員帶來成長性的動力。但是,反饋方式往往比反饋內容來得重要,卻讓人容易輕忽造成溝通失敗!(攝影:pressmaster/Fotolia)

P&G會在一年一度的人事考核期間,舉行多次主管和部屬之間的意見分享會。人事考核評估稱為全方位評估,除了主管之外,還會向同事、後輩、公司外部等多方面徵求書面的意見回饋,再根據那些意見回饋,與主管討論本期的考核評估,同時設定下一期的目的。

進入下一期之後,主管和部屬之間會決定一個最佳期間,例如一至兩個月一次,定期開意見分享會。一邊確認目的、列出課題(應改善的點)企劃、能力是否朝達成目標發展,以及為了達成目標,還能夠做些什麼等細微的進度狀況,一邊摸索能夠一起合作的部分。主管會以這種方式,協助部屬達成目的。

意見回饋不光針對企劃本身,同時也包含工作方式、能力與時間的運用等各種不同的要素。由於意見回饋具備完善企劃、強化小組、充實個人等優點,所以我認為在給予意見回饋的時候,對方會非常開心。

如果意見回饋的內容,可以把提升達成力、提高個人能力、增加人生的充實度都考量在內的話,那就更棒了!

好的意見分享會,不管是給予或獲得意見回饋,都有各不相同的做法。只要遵守這些做法,在獲得意見回饋時,就能把「被瞧不起」、「被挑毛病」、「被要求改善」之類的負面看法,轉變成正向思考,將那些意見回饋看待成「得到好的指導」、「變得更好」、「能夠進一步成長」。(推薦閱讀:把拒絕當成回饋 你也會有被拒絕的勇氣。)

提供意見回饋給對方的做法是:

1.對方必須是願意聆聽的狀態。
2.專注於正面且有利於對方的事物。
3.清楚傳達如何變得更好的方法和對成功的想像。

另一方面,接受意見回饋的做法是:

1.要求更具體且精闢的評論。
2.如果有不清楚的論點,就要尋求具體範例。
3.不論是多微不足道的意見回饋,仍要找出其價值並予以感謝。

接受意見回饋的一方可以要求具體評論、範例,否則落於空泛批評也無法確切進步,也容易激起本人的負面想法。(Fotolia)

好的意見分享會就會像這樣:

首先,先安排一個場合,「花十五分鐘來回顧一下前幾天的簡報吧!」

「前幾天你辛苦了。這次簡報的目的,是為了讓業務部能夠更積極的銷售新產品,所以必須讓他們更清楚理解商品的優點,對吧?那麼,你覺得自己的表現如何?」(確認對方是否處於傾耳聆聽的狀態。)

「是。我個人覺得,這次的簡報比我想像中來得順利。商品的評價也很不錯。可是,Q&A的環節有幾次無法順利回答,我很擔心會不會因此讓大家對商品產生不安。對於這一點,不知道你的看法如何?」(要求更具體且精闢的評論。)

「以你第一次做簡報來說,能有這樣的表現,已經很出色了。如果可以預先設想對方會提出的需求,應該會更好。簡報最重要的部分就是八成的準備。」(專注於正面且有意義的事物。)

「是。我知道事前準備是很重要的環節,但是,在製作簡報上也不能夠馬虎。具體上還有什麼地方不足呢?」(如果有不清楚的論點,就要尋求具體範例。)

「你事前就已經知道,我們有安排Q&A的時間,所以如果可以事先預測聽眾可能提出的疑問並排練,或許會更好一些。畢竟小組都了解商品的資訊,所以比起簡報本身,最重要的部分還是在Q&A的環節。你覺得如何?」(專注於有意義的事物/確認傾耳聆聽的狀態。)

「是。你說得一點都沒錯。我在事前準備只是一味專注於自己想說的內容,我應該在事前多聽取前輩或小組的意見才是。」

「沒錯。只要配合聽眾的需求去做準備,聽眾、自己都能感到安心,自然就能做出好的簡報。」(傳達成功樣貌。)

「是。非常感謝你的建議。」(感謝。)(推薦閱讀:同心圓工作術的5個步驟(上)

學會接受自己的不足才有成功的機會!主管在職場上必須讓成員了解到缺失不可怕也容易改正,所以適度的讚美和要求必須並行。(Fotolia)

錯誤版的意見回饋,請避免

錯誤版的意見回饋是,對方並沒有做好接受意見回饋的準備,自己卻逕自發表自己想說的內容。在那種情況下,對方只會認為你是在挑毛病、找麻煩,幾乎不會認為你是在給他建議,只會讓彼此的對話流於控訴或抱怨。(推薦閱讀:高效主管:看重部屬的優點 他更能發揮長才

例如,在兩人擦肩而過的情況下,「這段期間的簡報,還需要再多一點準備吧?」這番話完全沒有明確表示什麼地方不夠好,讓人完全不知道該如何改善,聽起來一點都不親切,反而像是警告似的。

而錯誤的接受意見回饋方式,是不管聽到什麼,總是抱持反抗的態度,完全沒有半點虛心接受的樣子。「我並沒有打算那麼做。」、「不,其實我已經很認真了。」或是明明無法接受,卻因為怕麻煩、囉嗦,而隨便拋出一句「好,我知道了」,這樣的做法也是不行的。

就算自己原本有打算做,或是原本沒有意圖,一旦有人提出意見回饋,就代表在對方眼裡,「自己還有更多不同的方法,可以用來達成目標」。如果不願意聆聽,就無法改善或成長。

最重要的是,必須懷抱著「為了成長」、「離目標更近」的積極目的以及態度。不管怎麼樣,只要有一點點「真想回嘴抱怨」、「不屑聽那個人的建議」之類的負面情緒,對方馬上就能察覺出來。把意見回饋當成成長糧食,誠心給予、虛心接受,才是最佳做法。

工作術
P&G工作術,高手這樣練成書封。(圖/大是文化提供)

<本文摘自:P&G工作術,高手這樣練成:一句話、一張A4紙,一年就從全身菜味,提升為《財富》雜誌評比世界第一流的人才,大是文化。

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責任編輯:伊芙◇

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