大學時期在餐廳打工當服務生時，我得為顧客講解自製沙拉的配料。每一次我都得帶著燦爛的笑容，用歡快的語氣說：「綜合蔬菜沙拉，拌入濃郁的凱撒醬，佐以藍紋乳酪和培根塊！」、「我幫您把它放在旁邊，服務您是我的榮幸！」而且我講了肯定有超過百萬次，因為即使過了這麼多年，我對這些話還是記憶猶新。
在商業和社交互動中，通常會期待人們能用愉快和積極的態度來創造良好的互動，當我們實際上並沒有那種愉快的感覺時，就會產生壓力或負擔，這就稱為情緒勞動（emotional labor）。
字典上解釋情緒勞動是人們藉由管理自己的情緒和表達方式，使其與工作的要求相符合的過程。更具體地說，人們需要在與客戶、同事和主管的互動中調節自己的情緒，這包括有時得表現出當下並非真實的情緒，例如聽到被分配到一個新專案時所展現出的熱情；或者當面對客戶抱怨時展露出的歉意，即使內心知道那並非自己的錯。
情緒勞動還包含壓抑真實的感受，例如面對顧客的辱罵產生的憤怒；或者當不誠實的同事被逮著時內心的欣喜。而這一切都是經由自主的和策略化的控制才能完成，目的是讓消費者或顧客有良好的體驗和感覺，讓工作能順利達成，同時保住自己的飯碗。
情緒勞動也可能與身為家庭成員、維持伴侶關係、以及承擔照顧孩子的責任的情緒負擔有關。女性通常更容易承擔情緒勞動的角色，她們往往需要細膩地覺察別人的感受，還要以讓對方感覺良好的方式行事，無論她們實際的感受如何。
涉及情緒勞動的工作，通常被定義為需要與公眾進行面對面或語音交流的工作，這類工作者會被期待能引導他人進入某種情緒狀態，例如要讓顧客愉快、滿意。
人們可以透過兩種不同的方式進行情緒勞動：表層扮演和深層扮演。表層扮演指的是員工並不改變實際感受的情況下，去表現出工作所需的情緒。例如實際上我對於整晚得以服務生的身分為客人做沙拉並不是太開心，但我依然微笑著讓客人感到尊榮與被重視。
深層扮演是更費力的過程，因為員工得改變自己的深層感受，去產生更自然和真實且符合組織期望的情感表現。好比我們的私人生活正經歷著辛苦的課題，通常會感到沮喪，但我們可以花幾分鐘時間將個人感受放在一邊，並記起自己工作的初衷、喜歡這份工作的原因、自己的工作職責是什麼，以及如何為他人的生活做出積極的貢獻，然後用這份心念來支持自己的行動。
表層扮演和深層扮演都是為了達到相同目的：滿意的客戶和正向的收益。然而研究表明，表層扮演對員工的健康危害反而更大 。這說明了情緒上長期表裡不一，會對人們的身心健康產生負面影響。
對此，我們又可以做些什麼？
首先，請選擇一份你喜歡並且符合自己價值觀的工作。如果這點不可行，那麼請嘗試用鏡子來進行深層扮演練習：先呼吸，讓自己專注在身體的感知，然後設定一系列可以提醒自己著眼更大目標的肯定語，並用此來進行自我對話。另外，請確保自己擁有可以表達真實感受的良好管道。
克拉拉在服務業工作，當她聽了我大學時期的服務生故事後，覺得非常有共鳴，因為她需要當服務生來支付大學費用，雖然知道這份工作不會是永久的，但她討厭這份工作，還開始變得麻木和煩躁，因此克拉拉來接受鏡子冥想的指導，想獲得一些支持。
我建議她做深層扮演練習，但在這之前先拍攝影片日記探索自己內心的真實感受。我請她每天晚上下班後，拍攝十分鐘的影片日記，來表達腦中想法和內心感受。
事實證明，這對克拉拉來說是非常有用的練習，因為在這之前，她並沒有意識到一些顧客的評論居然有這麼深的影響，或是整夜保持微笑對她造成多大的壓力，在深夜拍攝影片時，她可以感覺到臉頰在發疼，克拉拉之前甚至沒有注意到這些。她經常在鏡頭前訴說超過十分鐘以上，有時只是透過大吼大叫來釋放壓抑整夜的情緒。
之後在平靜、中立的狀態下觀看這些影片日記，克拉拉對自己感到同情，也感激如此努力想做好工作的自己。最終，她開始可以用幽默的態度面對客人古怪的要求，因為影片日記給予她更廣闊的視野，讓她學會輕鬆地面對這一切。
<本文摘自《鏡子冥想：運用神經科學，透過鏡子練習自我反芻，增加自信，同理自己》，商周出版提供>
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●鏡中的臉看起來很兇？你該釋放憤怒情緒了
●職場談判別心急 以「靜」制動 勝算大增
責任編輯：曾臻⊙
