5.9特別為您訂做的
當我跟客戶談話時，不論在會談中或在服務中，我都會讓客戶感覺只服務您這個客戶，因為讓客戶覺得獨特並享受好的服務，這種尊榮與不與人同的感覺是不錯，所以我在送禮時 會說「特地為您去買的」，會談中說「特別為您規劃設計的方案」等。顧問不是虛偽，乃是真心為每一位客戶用心提供服務。
練習：您的談話中，什麼辭彙讓客戶覺得備受禮遇呢？
5.10碰到顧問不懂的問題時，至少要先安撫客戶
顧問的任務是對客戶用心的服務。有一位客戶在修窗戶時不慎摔到二樓，他的太太很焦急的要求我立刻趕到醫院去，因為客戶的狀況頗為嚴重，有低機率的生命危險，醫生要幫客戶做一項專業檢查，他太太就問我這個檢查可以作嗎？
我實在是不知道，但我能做的是先口氣柔和的穩定她的情緒，並安慰她說「要相信醫生的處理，以前我遇過許多類似狀況都安然度過，所以不要怕，我現在會為你先生禱告，我相信妳先生一定會好轉，我也隨時會與你連絡。」
經過數小時的檢驗，客戶的情況得到好的處理，在這數小時中，我每隔一小時就來電關心支持穩定她的心，隔天我詢問同事後續應如何照顧病患身體，並立刻告知客戶太太。
又有一次，客戶開車與人擦撞之後立刻打電話問我如何處理，其實我不做產險理賠，但在電話中，我仍先安慰她不要緊張，先報警再打給產險公司處理，雖然我不能親自幫她的忙，至少我會先讓她在危難中，穩定軍心。
練習：客戶是人，遇事也需要安慰，您夠冷靜安撫幫助客戶嗎？分享您的經驗。
5.11客戶的問題，顧問應該很快就回應
我曾經電郵給我一個同學，希望他儘快回我訊息，但苦等數天沒等到回信，這使我光火，因為我很重視他的回信，後來他說數天後才看到就回了。
我要求自己即使客戶沒有要我服務，但只要客戶電郵我，我一定馬上回信，即使只是簡單的問候我都會馬上回信，這是基本的禮貌和對對方的重視。
有時真的太忙而忘了回電，客戶甚至就把我換掉了。有一位客戶曾跟我抱怨說，有一次找我服務，我說「我正在忙，可先找服務中心」，然後就忘了回電客戶。
客戶從此將這件事記在心裏，即便事後彌補服務，客戶還是主觀的認為服務不好，後來再加強服務，客戶也不領情，這種情況，我覺得應果斷放棄，找下一個客戶較好。顧問如果已經盡力服務，而客戶仍不領情，我覺得不需要勉強，因為作事業可以快樂一點。
工商社會講究效率服務，而服務是顧問的本業，所以不可馬虎，即使再忙，最好立即記下客戶交辦事項，忙完後立刻處理回應。
我多半會用電話及電郵回應客戶，電話能及時回應，但電郵可留下紀錄隨時可看，這兩個工具我會並用聯絡客戶較保險，記得客戶有資料要隨時更新。電郵要仔細的看，免得遺漏客戶的服務需求，為此我曾被客戶抱怨過數次，現在我會看兩遍才刪除。
練習：請更新您客戶的電話及電郵資料，客戶聯絡你需要你服務時，如果您正在開車或睡覺，您怎麼回應？@(待續)
摘編自 《說對了，就成交！ 》 誌成文化有限公司提供
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