為什麼我們會選擇生氣呢？讓我們從剛才的例子再更仔細地探討生氣的真正原因。
事件中業務部山本先生的想法如下：「我們拚死拚活才拉到客戶，但公司內部卻只想著降低成本，拜物流部所賜，我們的努力都泡湯了，車輛調度這種小事應該想想辦法嘛！公司要是沒有我們，應該經營不下去吧！」
反之，受到指責的物流部酒井先生，卻是這樣認為：「業務就只會說大話，以為開口閉口「客戶」就沒事了嗎？我是費了多少心思才降低成本的？真是不瞭解狀況，難道他們以為只靠業務就能讓事情運轉，真是大錯特錯！」
業務部負責聯繫顧客和商品，而物流部的職責則是管理商品能順利出貨。兩者的目標都是「將商品送到客戶手上，讓客戶開心」，都是為了「提升公司獲利」。
本來企業的目標應該只有一個。只要是在同一間公司工作，員工們就應該為了達到相同目標而努力。
但是，事實上做得到嗎？業務部的山本先生和物流部的酒井先生原本的目標應該一致，都是「提升公司獲利」。然而山本先生視為優先的事和酒井先生視為優先的事卻不同。
同樣都以「提升公司獲利」為目標，進行的方向卻截然不同。
因為「業務部」和「物流部」擔負著不同的任務。雖然他們共同的目標都是提升獲利，但「業務部」工作任務的重點是「客戶」，而「物流部」則是將重點放在「成本」。
當設定好目標後，每個人基於不同的立場，而將自己的想法放在第一位時，便會發生衝突。
意見或立場相左，並非問題。如果可以接受與自己不同的意見、立場，或是有心去瞭解，就不致於發生嚴重的問題。
然而「無法接受不同的意見或立場」往往會導致「怒氣」。
自己覺得「應該」 ＝別人「一定必須這樣做」嗎？
那麼，「無法接受不同的意見或立場」原因為何呢？就業務山本先生的立場來看，業務的任務就是與「客戶」建立良好關係。所以「提升業績，處理客戶抱怨」是他第一優先處理的事項。
因此當業務部的山本先生面對「無法如期交貨給客戶」的事實時，會認為：客戶在等待，本來就應該要如期交貨！
於是山本先生便會出現以下的情緒：「物流部的那些傢伙，害我顏面無光，物流本來就「應該」聽業務的話，我一定要在下週的社內會議釘一釘他。」
總之，山本先生感到非常惱火：「客戶正傷腦筋，所以酒井先生「應該」要緊急處理，可是他竟然沒安排出貨！！」
確實從只顧慮客戶的業務立場來看，這是理所當然的想法。可是那個「應該」真的是「一定必須這樣做的事」、「對任何人來說都是正確的事」嗎？
那麼，現在我們來研究持反對意見的酒井先生的立場。
站在酒井先生的立場，物流部第一優先處理的事項是「降低成本」。若是按照業務部的要求分批出貨，運輸成本勢必增加。於是酒井先生加以反對：「我不會出車！不可能什麼事都按照你的想法去做！」
因此物流部的酒井先生會出現以下的情緒：「業務部那些傢伙，每次都只站在對自己有利的立場說話，到底要說多少次他們才會明白！業務應該要知道他們帶給其他部門多少麻煩，下週的社內會議我一定要讓他搞清楚。」
兩人都被自己的「應該」想法綁住來思考事情。所謂的「應該」乍看之下似乎正確，但其實往往都只是自己的私慾。
你是否遇過類似情形？在「你應該…」的想法下，有了怒氣。
「教你一次就應該記住。」對屬下生氣。可是真的教一次就應該記住嗎？
「既然要工作，就得忍受加班！」對同事發火。
可是真的不管任何時候，都應該要忍受加班嗎？
「照理說，撞到人應該要道歉。」對擦撞的行人感到不耐煩。
可是對方可能並不認為自己「撞到人」，只不過是「碰了一下」而已，或是覺得「擁擠的狀況下，碰撞也是難免」。
看到這裡，各位應該有所瞭解了。
「無法接受不同的意見或立場」才是導致怒氣的主要原因。
可是發怒本身並不是一件壞事。
問題出在「發怒時所做出的舉動」。
亦即，從山本先生和酒井先生的例子來看，即使兩人生氣無可厚非，但他們之後所採取的行動卻不明智。@(待續)
摘編自 《怒氣管理：美國Fortune雜誌500大企業相繼採用！》 野人文化股份有限公司 提供
(http://www.dajiyuan.com)
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