職場充滿各種困難與挑戰，做人、做事的成功關鍵，不只要有專業技能和邏輯思維，更必須懂得掌握「人性」！
如何滿足各個消費者的需求？
▶ 市場區隔
Question：有人告訴我，只要做得出來就賣得掉的時代已經結束了，現在是行銷的時代，關鍵在於如何滿足消費者需求。為了掌握消費者需求，必須進行市場區隔。這聽起來有點艱深難懂，我到底該怎麼做才好？
物資缺乏的時代，只要做出好商品自然就會暢銷，但到了物資過剩的時代，就必須去思考如何滿足消費者需求，所以才需要行銷。
有一個有名的故事，正好可用來佐證，行銷中市場區隔的重要性。1908年福特汽車，成功開發出大多數人買得起的高性能轎車，當時一炮而紅。可是好景不長，很快地競爭對手通用汽車崛起，1927年福特被迫停產。
通用汽車在1921年就成立心理調查課，專門調查消費者需求，備齊低價到高價的各式車種，還提供各種顏色的汽車，讓消費者可以自由選擇。當時已經不是東西便宜又好就賣得掉的時代了。
這個故事給了我們兩個重要的觀點。
第一就是不論東西再好、再便宜，無法掌握消費者心理，就不能讓多數人出手購買。這一點證實了行銷的存在意義。
第二則是掌握消費者的需求和想要的東西固然重要，但需求的排序卻因人而異。備齊各種價格、各種顏色的汽車，就是為了因應這種個人差異。這一點則彰顯出市場區隔的重要性。
細分市場，讓消費者有更多選擇
雖說要開發、提供可以滿足消費者需求的商品，但每個人追求的目標、價值觀都不一樣。可是如果只強調有個人差異，行銷好像又派不上用場。所以就有一種對策浮上檯面，也就是彙整某種程度的共通點，把消費者分成幾個區間，然後針對每個區間開發、提供商品。這就是市場區隔（細分市場）。
市場區隔的基準，依目標客群而異
區隔市場時，常使用年齡、性別、居住形態、家族結構等人口統計學特性，或職業、年收入、學歷等社會經濟特性。
舉例來說，20 ∼ 29 歲的單身獨居男性，和 30 ∼ 39 歲有妻子、小孩的男性，外食頻率、可使用金額、外食餐廳的選擇等當然不一樣。一樣是 30 ∼ 39 歲已婚女性，上班族和家庭主婦的心理性錢包、每個錢包可使用的金額也不一樣。
掌握這些差異，以開發符合各客層的商品服務為目標，提供符合消費者需求的商品服務，可期待有促進購買的效果。
考量心理特性，更能讓消費者買單
要把市場區隔再細分下去，就是心理特性區隔。一樣年齡層的上班族，有人每天上咖啡廳，有人偶爾去，對他們來說去咖啡廳的用途不同，每次去的預算也不一樣。在這些差異的基礎上，只要能某種程度地分組歸類，應該就能提供更符合需求的商品服務。
如何建立品牌優勢？
▶ 定位
Question：自家公司的品牌和門市如果不能突顯和競爭對手的差異，就無法吸引消費者目光。所以聽人家說商品定位很重要。但我其實不太了解它的含意和手法。可以簡潔明瞭又具體地說明嗎？
走在街上可以看到許多類似的店。如果不是極具特色的商店，應該很難培養常客。
商品也一樣。去店裡買必要的東西，結果看到貨架上許多類似的商品，也不知道差在哪裡、該買哪個，因而猶豫不決。我想每個人都有這種經驗。在那個當下要雀屏中選，商品必須有突出的優點。
不管開發出多麼好的商品，很快就會出現競爭對手。在這種狀況下，為了讓消費者選擇自家商品或商店，就必須有獨特的魅力。否則只會埋沒在眾多的商品和商店之中。因此差異化策略很重要，「定位」（Positioning）就是差異化的手法。
做出跟對手不同的商品定位
考慮到競爭，要強調自家商品和商店的特徵，以和其他公司區隔，首先就必須知道消費者，對可能互相競爭的各品牌有什麼想法，也就是消費者心中，對各品牌和商品的認知，以及可以喚起消費者的感情。
只要能由消費者的認知，和消費者心中被喚起的感情切入，掌握競爭對手的特徵，就可以找出差異化的方向。
假設你打算提供某種商品服務，而且已有其他類似用途的商品服務存在。如果特色重複，就很難抓住大多數顧客的心，所以必須做出差異化特徵，以避免和其他公司，特別是人氣商品服務正面交鋒。
因此可以設定幾個主軸，來比較各家公司的商品服務特色。光這樣說明可能不易理解，所以以下用具體事例來說明：
例如，要開一家新的咖啡廳，有一個主軸就是要以高級感為賣點，還是以便宜為賣點。如果是前者，關鍵就在於如何醞釀出厚重、沉靜又可放鬆的氛圍；反之，如果是後者，關鍵就在於減降成本，追求方便性。
另一個可能的主軸則是氛圍。是要以適合讀書、思考、沉浸在自己的世界中的氛圍為賣點，還是要以可以和朋友歡樂閒聊的氛圍為賣點？賣點不同，應講究的細節也不同。
讓這兩個主軸垂直相交，然後把同業他店的位置標註在座標軸上，就可以知道同業的店大多集中在哪裡，哪個位置同業的店比較少等。如果要開餐廳，就要思考以性價比為賣點，還是以講究食材為賣點。不同的賣點講究的細節也不同。
如此這般在功能面、價格面、設計、觸感、素材、氛圍、耐久性、售後服務等，設定合宜的主軸，為同業定位後，就可以看出競爭會發生在哪裡，哪裡比較不會激烈交鋒。看出這一點後，再擬定策略，決定如何和競爭對手做出區隔，為了做出區隔又該如何做，找出新店或新服務的具體訴求。
放低姿態處理客訴，真的有用嗎？
▶ 補救矛盾
Question：消費者客訴讓我頭很痛。但客訴處理得好反而可以獲得顧客信任，所以處理客訴是很重要的一件事，雖然知道這一點，但有些客訴實在是欲加之罪，對於奧客的客訴應該照單全收？
如果是產品有問題，就是生產者或運送者有錯，但有些客訴的狀況讓人不禁懷疑商品是到貨後遭破壞。可是對於這些懷疑，廠商總是很難說出口。
對於員工態度的客訴，有時當然的確是員工態度不佳，但有時問了員工，卻得到完全相反的回答，讓人不知應該相信哪一方。看每件事都有主觀成分，與其說是誰對，說不定是因為雙方立場看法不同造成的結果。
客訴其實是對商品、服務有所期待
企業非常小心處理客訴，因為客訴處理得好反而可以獲得顧客信任。所謂補救矛盾，指的就是當顧客對商品或服務不滿，而提出客訴時，如果企業處理得好，該顧客的忠誠度反而會高於沒有不滿的顧客的矛盾。
並非所有不滿意的顧客都會提出客訴，而是本已經不想買，但還是又買了的高忠誠顧客（對該企業或商品有特殊情感的顧客）會提出客訴。因為對高忠誠度顧客而言，與其不買商品，不如提出客訴，反而能期待最終得到滿意的商品服務。
面對奧客不屈服
進入網路時代，每個人都可以輕鬆對不特定多數對象發送訊息，甚至出現奧客這種名詞，客訴的顧客性質好像與以往大不相同了？
現在的客訴的原因，不再是對商品和企業有期待，反而像是為了宣洩日常的積怨，到處虎視耽耽地尋找有沒有人犯錯？有沒有哪家企業犯錯？一旦找到有問題的商品，或可挑毛病的服務或店員態度，立刻在網路上投書，宣傳負評以消除自己未獲得滿足的需求。這種人是不是越來越多了呢？
發現問題不直接向企業或店家提出，而是馬上在每個人都看得到的網路上投書，這種行為怎麼看都不像是為了企業好，反而像是宣傳負評，把企業或店家逼入死胡同的行為。
壞消息、負評，為什麼傳得特別快？
▶ 口碑效應
Question：進入網路時代，每個人都可以輕易發送訊息，萬一不小心讓消費者不高興了，不知道他們會上網寫些什麼，因此服務業經營者真的是個個繃緊神經。可是連那種很主觀、一看就很故意、明顯不可信的中傷，還是有很多消費者會當真，導致店家損失慘重，這是為什麼呢？我希望消費者都能冷靜理智一點。
進入網路時代後，每個人都可以隨意發言有關商品服務、商店、旅館等的評價，口碑因此變得很有威力，但其實口碑網站也有許多陷阱。
銷售相同商品服務的競爭對手，常利用這些口碑網站破壞對手風評。或者是偏激、自以為是的人、攻擊性的人等，因為店員的一些言行而大發雷霆，在網路上留下中傷店員，或店家的投書，這也是常見的現象。
口碑影響力越來越大
過去的口碑都是面對面口耳相傳，但進入網路溝通盛行的時代，口碑傳遞的管道也轉為以網際網路為主。網路口碑可以將資訊傳達給素不相識的不特定多數人，更可能一下子擴散開來。
負評效果勝於好評
比較好評口碑和負評口碑，發現負評的影響力較大。所以我們絕對不能輕忽負評的影響力。現實社會中也會聽說，因為負評擴散而陷入經營危機的事例，操作口碑的企業與店家也越來越多。
因此，身為消費者，不能盡信口碑，必須靠自己謹慎判斷才行。
身為提供商品服務的廠商，則應該預防口碑遭惡用的可能，必須花點工夫自行建立直接傾聽消費者聲音的系統，或集合業界力量經營獨家口碑網站等。＠
（網站專文）
本文摘自<職場致勝必學的人性心理學：活用50種心智法則，掌握人心，幫你擺脫倦怠、改善人際、有效管理、提升業績，采實文化出版社>
.專業經理人不再吃香 現在需要錯雜性工作者
.好的品牌名讓人微笑 4大命名技巧搶先商機
.會員制的奧秘 3階段培養品牌的擁護者
責任編輯：陳真
