接触过事故的人员，不论是现场民众或是应变工作人员，多少都会感受心理压力，只是程度不同而已。压力是指具威胁性的、极端的、严重的事故所造成高度紧张的状态。
这事故可以是单一事故或多重事故的累积，也不一定要现场亲身经历。如果当事人自觉对于该事故责无旁贷，那压力通常就会倍增。这也牵涉到当事人自我认知和调适的能力。过往的经验，特别是孩童期的经验，也会决定压力的感受程度。
“压力”虽然是日常生活常常提到的词汇，但其实我们对压力本身仍然充满了误解。例如，很多人受到电影或小说情节的影响，以为面对事故时群众都会惊恐地尖叫、不知所措，也会自私地逃命，不管他人死活。
我们面临事故时的确会感到害怕，但是群众真的会集体恐慌吗？事故应变的工作人员，会承受哪些压力呢？事故的伤病患，甚至是没有明显受伤的灾民，又有哪些压力呢？压力出现时，可能会出现哪些征象？这些都是值得我们关注的议题。
第一节 群众的心理压力：集体恐慌？
所谓集体恐慌，指的是在群众之间蔓延的恐惧，这恐惧如此严重，以致于每个人只顾着自寻生路，毫不顾虑会不会因此而危害到其他人。事故发生后的群众反应很难确实得知，我们只能经由事发时的监控录影带、事后的访谈资料，或群众实验，来获得资讯。
回顾几次重大事故，例如以色列的飞弹攻击事故、东京地下铁沙林毒气事故、奥克拉玛大楼爆炸事故、世贸大楼恐怖攻击事故，群众在撤离时都没有出现恐慌的现象。大部分的研究也发现，集体恐慌其实很少见，而且大多数人都会互相帮助。礼让老弱妇孺，展现风度的善举也屡见不鲜，基本上人们还是依循着平日的伦常和习惯而行事。
也有人以为事故发生时，群众的反应会像动物遇到危险一样，多半采取对抗或逃跑这两种策略。但其实群众很少立刻采取这两种作法的任何一种，反而会先去寻找亲友或自己较熟悉的人，组成小团体，即使他们明知这么作可能会逆向进入危险的区域，甚至延迟自己逃生的时间。
这种行为好像不是很明智，但这也表示事故发生时，群众仍然保有认知和社群的功能，而非惊慌失措。很奇妙地，如果群众越快组成小团体，通常会越快形成共识，群众里具有领导特质的人也比较容易发挥影响力，带领大家有秩序地离开现场。
扮演领导者的人很可能是群众当中较为人熟悉的面孔，也可能是大团体中位阶较高者。如果有人对现场环境相当熟悉，或之前参与过演习，甚至经历过类似的事故，也会顺势扮演领导者的角色。
具有稳定的语调和思考很重要；在现场尖声大喊“大家不要紧张，要冷静！！！”，通常只会造成反效果。以简短、肯定的语句让大家了解事故的实际状况和接下来的应变作为，是比较有用的方式。
集体恐慌虽然少见，但的确可能发生。这通常是因为群众并没有形成具有社群功能的团队，每个人都只是陌生的个体，缺乏同舟共济的认知。如果群众并不觉得危险是共同承担的，以为只有最先逃到出口的人才有生存机会，那就可能产生集体恐慌。
发生在封闭空间（例如地下室的酒吧、出口狭小的体育馆、动线规划不良的建筑物）的事故，逃生机会较小的事故，或是立即有生命危险的事故，也比较容易产生这种效应。这时，群众的本能会凌越社群功能，情绪压倒思考，谣言战胜理智，争夺和自私的行为占了上风。
如果发生的事故型态非常陌生，也无法取得现场的资讯，那更是雪上加霜。群众之间缺乏组织和协调，一旦有人推挤、受伤，很可能就一发不可收拾。
群众在面临事故时的反应还需要更多研究，但目前已知的报告至少可以破除许多迷思。事故应变计划不应该理所当然地假设群众都会集体恐慌。对群众反应有更多了解，才能更妥善地应对实际的状况。
第二节 集体心理疾患
我们之前所界定的伤病患，指的是受到该事故影响而产生生理或心理的问题，必须求助医疗协助的伤病患。心理病患的临床表现非常多样，从单纯的焦虑、失眠、慌乱，到严重的谵妄、物质滥用、自杀意念、创伤后压力症候群等等，都有可能。
也有人在这事故中并未受到任何感染、污染、或其他生理伤害，却表现出许多无法解释的生理症状。这些生理症状虽然是源自心理压力，但对于病患而言，症状的不适和痛苦却是非常明确的，他们也可能坚信自己在这事故中的确受到生理的伤害。
在事故应变的早期阶段，比较值得注意的是集体心理疾患。集体心理疾患指的是，直接受事故波及，或是间接相关的一群人，很快地产生类似的生理症状。这些生理症状源自于心理压力，伤病患并没有受到任何明确的生理伤害。
例如一九九一年的以色列飞弹攻击，期间发出多次空袭警报（包含几次假警报），但因为谣传这些飞弹装载了化学武器，以致许多民众声称闻到某些毒性物质的气味，而必须就医。在该次事故一千多名的急诊伤病患中，百分之二十的确受到身体的创伤，其余百分之八十病患的生理症状都源自心理压力。
完全未受到污染，却自行注射Ａtropine解毒剂的民众有二百三十名之多。尽管后来证实并没有任何一枚飞弹藏有化学武器，仍然有四名伤病患因为焦虑而死于心肌梗塞，七名则受困防毒面具而窒息致死。
集体心理疾患为什么值得重视呢？因为只要一出现这个现象，集体心理疾患的伤病患通常会远多于实际受到伤害的伤病患，对于紧急医疗系统和医院都是相当沉重的负担。例如一九八七年的巴西核废料事故，二百四十九名伤病患受辐射污染，四名死亡，要求医疗筛检的民众约有十一万三千名，绝大多数是出于恐惧。
而一九九五年的东京地下铁沙林毒气事故，十一名伤病患死亡，寻求医疗援助的民众超过五千名，事后回顾，发现其中将近四千名民众其实不曾遭受毒气污染。
台湾之前也有类似案例：几名学生闻到附近化学工厂的异味，或是因为食物中毒而上吐下泻，很可能就会有数百名同学也随之出现呼吸急促、晕眩、恶心、呕吐、腹痛的症状。高雄前镇几次的工厂化学物质外泄事故，寻求就医的民众也有数万人之多；赔偿金需要就医证明，也可能是个因素。
对于紧急医疗系统而言，要在早期判断出哪些是实际受到生理伤害，那些是源自心理压力，并不容易。使用大量伤病患检伤分类，以及群送的制度，可能是比较好的应对方式。注意，事故应变的工作人员，也可能出现集体心理疾患。
第三节 应变工作人员的心理压力
事故应变的工作人员承担种种的心理压力。通常，越是严重，越是罕见，越是急迫的事故，所带来的压力也越大。事故应变的时间相当紧迫，如果工作人员对自我期许很高，很希望在短时间就有明显的效果，往往也会因为没有达到预期的成果而大感沮丧。
因为事故性质和应变规划，高度专业的搜救队有时只能在现场先分配到搬捡砖块的工作，医疗队被发配处理尸体的任务，这种实际与预期的落差，也常使工作人员饱受挫折。
充满热忱的工作人员，特别是从未有过救灾经验的青年，常会跃跃欲试地想要立即投入最繁重、最艰难的救灾行列。可是，他们通常没有想到，抵达救灾现场时，必须先在待命区等候事故指挥官或其他长官的派遣。
特别是重大事故，等候派遣的时间可能会长达数个小时，甚至最后根本没被派遣。热情往往就在漫长的等待中消损殆尽。应变过程中，也可能会爆发无可预期的危险，必须紧急撤离或采取其他应变作为。如何在枯燥冗长的等待中，仍然维持一定的警觉，是救护技术员必须克服的考验。
工作人员在应变工作中，除了伤病患之外，也会接触到其他应变单位的人员。各单位的文化和习惯原本就有所差异，特别是因为应变期间每个人都绷紧了神经，声调高张，语气急促，情绪性的口头禅不加思索地脱口而出，这时候毫无恶意的话语也可能诱发不必要的误解。群众也是可能的压力来源。
不论是因为职务所需或出于志愿，工作人员确实是倾尽心力，抢救灾情。然而，现场的民众可能出于焦虑或其他原因，有时会出声质疑应变的方向是否正确，也会质疑工作人员是否认真尽责。在事故应变的训练课程中，工作人员应该要学习去体谅这种情境，利用幽默感来舒缓压力，寻求合适的管道去澄清误会，确认讯息。
事故应变的过程充满不确定，通常也很难预估什么时候才能告一段落。这种不确定的感觉会造成加乘的效果，使得其他的压力变得更难以忍受。超过十二小时的应变过程必须安排轮班制度；夜班工作人员因为违反了正常的生理作息，通常会承受额外的压力。
比较常见的状况是，如果应变工作尚未达到某个特定目标，例如某个卡在梁柱间的灾民经过数小时抢救后尚未脱困，这时候前一班的工作人员往往在换班之后仍然不愿意离去。这种“未完成”的悬念，使得他们宁可在现场追踪进度，也不愿意返家或返队休息，以至于到了下一轮值班时，全都因为没有足够睡眠而筋疲力尽了。
新闻媒体或政治人物出现，对救灾行动带来种种影响。一方面，他们可以让民众和政府高层更了解灾情的进展，进而投注更多的救灾资源；另一方面，工作人员常会觉得他们只是想要露露头脸作秀，对救灾工作毫无助益。
新闻媒体有时会诱发某种无形的效应──各个单位开始进行救灾竞赛，相互比拼搜寻了多少区域，救治了多少伤病患，执行了多少进度。事故指挥官和执行部门的主管应该要注意这些效应，避免其后的负面影响。
即使是最有经验的工作人员，面对伤病患的伤口和哀嚎，也会心头一阵纠结。尸体带来的冲击最大，特别是残破变形的肢体，特别是儿童。那些画面、声音和气息，可能会刻划在工作人员脑海，久久无法忘却。
尽量不要把工作人员的休息区和灾民的家属等候区摆在一起。工作人员通常会把罹难者的遗体视为单纯的尸体，甚至只是个物体，以避免情绪受到太多波动。这种物化的态度并非出于冷漠，而是他们保护自己的心理防卫机制。
如果工作人员和灾民的亲友取得联系，建立起关系，那么尸体就不再是单纯的尸体，而是一具有意义的躯体，充满了情感和记忆—这很可能会使得他们的心理防卫就此溃堤，难以收拾。如果工作人员自觉某个关键的环节不够完善，某项重要的细节可能遗漏，某种不幸的后果可能避免，那遗憾的感觉会跟随他们一段漫长的时间，甚至演变成终生的罪恶感。@(待续)
摘编自 《灾难最前线：紧急医疗系统的运作》 猫头鹰出版社 提供
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