學習好好對話 讓溝通有效且療癒（5）

編者按：這個「好好對話（一）〜（五）」系列文章，舉兄弟間的衝突事例說明，哥哥學習「好好對話」技巧並加以運用，和弟弟從不對話到良性溝通，共同開創意想不到的嶄新局面。（上文：學習好好對話 讓溝通有效且療癒（4））（接續上文）

 好好對話跨越差異與分歧  兄弟之愛更濃厚

卡洛斯有天晚上下班後，內心有個聲音告訴他，這是一個好時機，因為他們都在家裡休息。他仍然對開啟對話感到有點緊張，但沒有孩子或媽媽在場，他知道會更容易。 「對我來說，找到方法來談論我們住在一起的問題，真的很重要。」卡洛斯開始說，「讓我們找到和睦相處的方式，不僅關係到你和我，也影響著孩子、海倫和媽媽。」 令卡洛斯吃驚的是，安東尼奧並沒有像往常那樣閉口不言。卡洛斯把這當作是正面的信號，繼續說下去。 「我知道我們過去有過分歧。事情惹惱我時，我有時無法控制住脾氣。我知道最近你壓力很大，而我有時有點自以為是。」 安東尼奧點點頭，表示願意交談。討論週末孩子的安排以及遲交房貸時，卡洛斯小心翼翼地使用以「我」開頭的陳述句，而不是指責安東尼奧的所作所為。卡洛斯保持冷靜，表達了自己的挫折感，並詢問安東尼奧的想法。 他的弟弟為自己陷入財務困境和週末時屋內的狀況道歉。他說，很感謝卡洛斯在如此艱難的時刻給予支援。安東尼奧停頓了一下，接著講他的感想。「這是我們第一次在你沒有大發雷霆的情況下，談論彼此的分歧。」  他們繼續交談時，安東尼奧坦言，他愈來愈擔心孩子需要一個合適的家。「我想知道我和海倫是否有機會復合。」他坦承，「我想試看看，但不知道如何與她交談，你能幫我想想怎麼跟她談話嗎？」 卡洛斯差點從椅子上摔下來，他說他非常樂意幫忙。他們決定下次一起去酒吧時，邊喝酒邊討論這件事情。 第二天，卡洛斯回顧了前一晚和安東尼奧的談話。他意識到，雖然這是關於照顧小孩和財務處理的談判，但實際上是讓他和弟弟的關係重回正軌。 他們的談話使卡洛斯深受鼓舞，他幫助安東尼奧做好與海倫談話的準備。幾個月後，這對夫婦搬回一起住了，而兄弟倆也同意把家裡的房子租出去。卡洛斯決定接受去智利當自由攝影師的工作邀約，這是他一直想去的國家。隨著展開新的人生，卡洛斯非常高興地體會到，這場重要對話改變了一切。 

「好好對話」抗疏離 溝通技巧統整

￭三大類行為是溝通地雷

有三大類行為會破壞對話。根據我的觀察，在壓力下，人們會傾向展現其中一類行為。沒有哪一類行為比其他種類糟糕，每一類行為都會造成不同的問題。一旦有以下行為，對話就會變得艱難：•爭執：滔滔不絕地攻擊或怪罪對方。•逃避：忍氣吞聲，退縮或封閉自己。

•停滯：由於詞窮，陷入停頓或僵住。

￭突破溝通障礙 掌握三個心法

諸多因素導致對話變得棘手。明白這些因素，就會對不交談的自己與他人更加寬容，甚至能找到解決的方法：•與他人互動。我們必須傾聽他人，願意接納，而非堅持「照我的條件」。•放開控制。我們必須當下回應別人說的話，而非事先安排好一切。•敞開心扉。我們必須分享真正的想法與感受，表現脆弱的一面，而非躲在面具之後。

 ￭打造高績效團隊 發展三種溝通能力

刊登於《美國行為科學家》（American Behavioral Scientist）期刊（2004年2月），研究人員觀察了一個大型資訊處理組織中，60個管理團隊的對話。研究發現，高績效團隊談話的方式，確實有別於低績效團隊。在擁有最高獲利率、最高顧客滿意度與最佳同事評價的團隊中，成員發展出溝通能力：一、他們提出問題的頻率，與表達自己意見的頻率相當（1：1）。二、他們對別人展現和對自己相同程度的興趣，而非只關注自己（1：1）。三、他們的正面評論遠多過負面評論，因此熱情、鼓勵與支持，遠遠超過諷刺、批評或慎世嫉俗（3：1，理想比率為 6：1）。一旦團隊展現這三種行為，會創造出「寬闊的情感空間」，讓團隊能在此空間中互動，氣氛愉快、互信且有幫助性。相反的，在表現不佳的團隊中，成員不覺得彼此相互連結，氣氛則悲觀、懷疑而緊繃。

￭遵循六步驟對話  解決方案應運而生

完成未竟之事對於過好生活至關重要，可以釋放被阻塞的能量，讓人際關係煥然一新，並迎來新的開始。以下步驟將幫助你透過重要對話找到解決方案： •遵循內心的指示。承認你想與某人交談的衝動，傾聽這種感覺。不要忽略這個訊息，因為你可能會後悔沒有談話。 •為自己的情緒和行為負責。找出可能會破壞對話的行為或情緒。透過使用「我……」而不是「你……」開頭的句子，彰顯勇於承擔的態度。 •擴大你的覺察範圍。尋找共同點。多注意未來而不是過去。想好自己希望透過對話取得什麼正面結果。同時，思考自己和其他人想從中獲得什麼。 

•加上人情味。注意你與對方的關係，而不僅僅是討論的話題。跟他們說為什麼這次對話對雙方很重要。還有，你希望受到怎樣的尊重，就用同樣的尊重對待他們。 

•積極看待溝通。接受這次談話是你人生大局中的一環。明白這次對話是你逐步改變的完美下一步。 

•讓我們一起好好對話。放下任何假設，不要預想交談結果會如何。而且，要認知到，最好的解決方案會在彼此的交集中出現。所以，邀請對方和你一起思考吧。 

￭小小改變對話方式  成效大大不同

只要對談話方式做出小小改變，就能將對話轉化為改善生活的交流： •讓每個人在一開始說說他們的狀況或想法。•傾聽別人說什麼，讓對話保持流暢。•意見不合時，以清楚和尊重的方式說出來。當場處理歧異，而不是在離開後才說出口。•觀察對話進行的情況並提出分享，特別是對話偏離正軌、或需要重新聚焦時。  （全文完）（網站專文，禁止轉載）（本文摘編自《好好對話的力量：難以開口的話，該怎麼說？18個情境練習，不委屈自己，也不逼迫對方，讓溝通有效且療癒》，大牌出版提供）

責任編輯：曾臻

推薦閱讀

●溝通不良毀商譽 5個小祕訣提升溝通力●溝通不只是說話 改變你人生的4大溝通技巧●寶貝，今天心情如何？ 「情緒卡」幫助親子溝通